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中央經濟工作會議提出，著力擴大國內需求，要優化消費環境。專家表示，要進一步打通制約消費潛能釋放的堵點，改善消費環境，提振消費信心。

盯準“槽點”

2023年，中消協多次發布消費輿情報告，點出消費者吐槽較為集中的問題。在春節、“五一”、中秋國慶假期，消費者的不滿主要集中在文化娛樂、餐飲消費、景區旅游、交通出行、價格波動等方面；“618”消費輿情除網購外，還集中指向商演以及涉及經營主體制定的消費規則與消費權益和消費體驗的博弈；“雙11”期間，消費維權問題集中在直播帶貨亂象、商品質量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。

商務部研究院流通與消費研究所研究員關利欣認為，消費市場上虛假宣傳、貨不對版、信息泄露等擾亂市場秩序的行為依然存在，消費者放心消費、舒心消費、安全消費的市場環境仍有待優化。

對此，監管部門應加快構建以信用為核心、線上線下公平競爭的新型市場監管體制，強化消費者權益保護，營造良好的消費環境；經營主體應秉持誠信為本、服務至上的經營理念，發揚精益求精的工匠精神，為廣大消費者提供更優質的商品和服務。

2023年，消費維權還出現了幾個新的“槽點”。隨著線下體驗式、接觸式消費迅速復蘇，文體演出買票難、退票難，景區實行網上預約買票，線下購票難等問題相較過去更為突出。中消協數據顯示，2023年三季度，全國消協組織接到的放映、演出服務投訴量同比猛增216.23%。

打通堵點

面對交織疊加的新舊問題，中消協投訴部主任陳劍表示，保護好消費者權益需不斷在監管層面精準發力。一是持續加強節假日期間監管執法，對假冒偽劣、隨意漲價等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續加強部門聯動，市場監管、文旅、公安等部門加大聯合執法和懲戒力度，及時公布典型違法案件，形成有效震懾。三是對假日、節展賽會等重要時段、重點活動加強調控引導，有效研判風險，完善應急預案。四是交通部門應針對票務系統的安全、效率、智能等方面進行優化升級，相關部門要對第三方平臺的交通票務銷售行為加強監管和規范。

陳劍表示，監管部門不僅要做好“事后監管”，還要抓好“事前規范”，完善演出市場從業人員準入機制、評價體系，區分侵權性質與具體情節，既用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又敢于啟動嚴重違法違規處罰懲戒機制，切實提高侵犯消費者權益的違法違規成本、提升消費體驗。

同時，各級文化和旅游行政部門要運用信息網絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。

為了改善消費體驗，商家和平臺也需積極行動。2023年，國內幾家頭部電商平臺相繼宣布支持“僅退款”。關利欣認為，這一方面反映出電商企業在市場競爭機制下，愈發重視為消費者提供更好的購物體驗，增強客戶黏性；另一方面體現出電商平臺對消費者權益的重視程度不斷增強，進一步優化售后服務，更好落實平臺責任。

從實踐來看，“僅退款”雖存在一些爭議，需注意平衡好商家與消費者利益，但總體上有利于消除消費者后顧之憂，倒逼商家提升服務與質量，長遠來看有利于行業發展。

跟隨熱點

從貴州村超、淄博燒烤、天津大爺跳水到“南方小土豆”齊聚哈爾濱，2023年，消費者跟隨重大賽事、現象級熱點而動，小眾興趣迅速演變為大眾熱點，衍生出諸多消費新場景。一方面得益于當地政府積極作為，通過舉辦文旅節展賽會等活動，不斷放大其對消費的引流功能；另一方面消費者跟隨重大賽事、現象級熱點而動，深度游覽、互動式旅游為消費增長打開了新空間。

淄博燒烤、哈爾濱旅游帶來的流量和曝光度令人驚喜，“反向旅游”的趨勢也為諸多小城市提供了發展信心。“珠玉在前，各地城市迫不及待打造消費新地標、培育消費新業態、推出文旅新產品，帶動形成新的增長點。”陳劍說。

然而，消費熱也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價格上漲、人身財產安全風險、城市接待管理能力不足等諸多問題。如何塑造城市名片，形成全城協同，實現精準服務，解決新型消費堵點痛點，都是管理者亟待研究和解決的問題。

關利欣認為，消費市場總體保持良好恢復態勢，但也要看到，居民消費能力和消費信心仍有待增強，商品和服務消費市場有效供給仍顯不足，便利、舒心的消費體驗有待提升。

對此，陳劍認為，要關注新興社交平臺，嘗試以此類新平臺構建更符合年輕消費者的交互窗口，強化輿論監督力量，為消費者提供更多維權渠道。

來源：《經濟日報》