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羅克韋爾自動化大中國區(qū)客戶支持與維護事業(yè)部總經(jīng)理宋鴻冬

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢？

    宋鴻冬：作為工業(yè)自動化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，羅克韋爾自動化從2008年開始逐步打造全新的自動化咨詢服務(wù)團隊。服務(wù)內(nèi)容也從之前的“被動”式響應(yīng)服務(wù)向全面的主動式“預防性”服務(wù)升級。除了繼續(xù)滿足用戶日常的現(xiàn)場維修、備件提供、人員培訓和熱線支持等基本需求之外，我們設(shè)計了更多增值的定制化服務(wù)解決方案：如全廠生命周期管理服務(wù)，自動化設(shè)備監(jiān)控和維護外包服務(wù)，定制化的資產(chǎn)管理服務(wù)，機器安全咨詢及改造服務(wù)等等。憑借覆蓋全國的專業(yè)技術(shù)團隊支持，我們可以做到對工業(yè)自動化現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)進行遠程監(jiān)控、分析；定期對設(shè)備進行評估、檢測；進而幫助用戶優(yōu)化庫存管理，提供及時維修、定期保養(yǎng)等一攬子服務(wù)。以上這些定制化的資產(chǎn)管理服務(wù)可以幫助用戶通過改變資產(chǎn)管理策略提升設(shè)備綜合效率（OEE），降低庫存水平并消除產(chǎn)品退市所帶來的風險，進而提高凈資產(chǎn)回報率 （RONA），以更少的資源實現(xiàn)更大的效益。

    除此之外，羅克韋爾自動化還持續(xù)關(guān)注企業(yè)客戶自身運行和管理模式的改善，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出安全評估、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)與數(shù)據(jù)管理解決方案。資深安全顧問通過評估和整改來確?？蛻舻臋C械設(shè)備符合ISO、IEC和OSHA全球機械安全標準；網(wǎng)絡(luò)安全顧問通過評估用戶生產(chǎn)線上工業(yè)以太網(wǎng)絡(luò)的健康狀況來設(shè)計方案保證自動化系統(tǒng)的實時安全和整個網(wǎng)絡(luò)的通信安全；全新工業(yè)數(shù)據(jù)中心（IDC）能有效縮小客戶服務(wù)器規(guī)模并延長產(chǎn)品使用壽命，通過管理和恢復功能來提高基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性，從而幫助客戶降低運營成本。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢？這將給用戶帶來哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    宋鴻冬：服務(wù)產(chǎn)品化，能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；同時根據(jù)用戶的需要提供個性化、定制化的服務(wù)。服務(wù)的可重復利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務(wù)。從用戶角度來說，服務(wù)產(chǎn)品化之后，用戶能夠以產(chǎn)品形式定制標準化服務(wù)，獲得清晰的定價標準、可以預期的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量會更高、服務(wù)效率會更快，也更加契合業(yè)務(wù)需求。

    羅克韋爾自動化從以往提供“響應(yīng)式”服務(wù)的成本中心逐步成為為客戶創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造利潤的咨詢服務(wù)部門。服務(wù)將不再僅僅意味著“支持”，更是滿足客戶各種潛在需求的“產(chǎn)品”。新業(yè)務(wù)模式的形成也推動著羅克韋爾自動化這家百年老店從產(chǎn)品核心向服務(wù)，解決方案核心的轉(zhuǎn)變。公司股價和市值在過去5年中持續(xù)增長至今天的歷史最高位也驗證著這種轉(zhuǎn)變契合了市場需求。作為連續(xù)幾年工業(yè)自動化領(lǐng)域最具創(chuàng)新力的公司，羅克韋爾自動化希望通過自身不懈的努力，以產(chǎn)品和服務(wù)為紐帶，為信賴我們的客戶和合作伙伴提供更多的價值。

    控制網(wǎng)：您認為對于在中國自動化領(lǐng)域開拓服務(wù)市場來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問題需要解決？

    宋鴻冬：

    瓶頸一：有償服務(wù)意識

    當今主要以產(chǎn)品為中心的市場模式下，自動化領(lǐng)域有償服務(wù)的理念還不深入人心，未得到大多數(shù)客戶的接受。無論廠商還是用戶，實際上，依然將服務(wù)看作一種附屬品，側(cè)重于保障與維修，同時便于企業(yè)維護良好的客戶關(guān)系。開拓服務(wù)市場的關(guān)鍵在于觀念與體制的轉(zhuǎn)變。服務(wù)市場的發(fā)展是自動化行業(yè)發(fā)展自然形成的一個過程，是合理利用知識技能、經(jīng)濟和技術(shù)綜合能力追求利潤最大化的結(jié)果。不論是企業(yè)還是相關(guān)的工作人員都需要改變觀念、強化認識。

    瓶頸二：服務(wù)流程管理

    提供自動化服務(wù)的企業(yè)在服務(wù)流程系統(tǒng)管理方面仍有提升空間。服務(wù)管理過程中的資源分配、服務(wù)進度更新、工時管理、費用管理等方面如何突破粗放型狀態(tài)，如何準確了解服務(wù)整體情況，及時預見風險，將是我們面臨的共同課題。如今，更多的企業(yè)意識到精細化服務(wù)管理的重要性，以此提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，提高服務(wù)產(chǎn)品ROI（投資回報率）。

    瓶頸三：人才培養(yǎng)

    呈前所述，服務(wù)的基礎(chǔ)是先進的、現(xiàn)代的企業(yè)管理理念。同時，服務(wù)的成效取決于人才培養(yǎng)與模式創(chuàng)新。服務(wù)提供者怎樣能確保用戶滿意度？服務(wù)滿意度需要依靠系統(tǒng)的服務(wù)管理來達到，服務(wù)管理的核心是人才管理和知識管理。服務(wù)是人與人的交互，因此從服務(wù)的流程到服務(wù)的人員均應(yīng)以人為中心，建立以用戶為中心的服務(wù)文化。服務(wù)人才的培養(yǎng)除專業(yè)知識培訓之外，我們在人才的選擇方面還有“復合素養(yǎng)”要求。服務(wù)者應(yīng)具備高情商，樂于幫人，善解用戶需求且善于與不同性格、不同文化背景的人溝通，才可能帶給客戶良好的服務(wù)體驗。

    成功案例分享

    Assurance一站式集成支持服務(wù)助力跨國材料企業(yè)

    這是一家擁有多個生產(chǎn)工廠和分銷，年全球銷售額達數(shù)十億美元的跨國企業(yè)，為消費品、醫(yī)療保健、包裝、電線與電纜、工業(yè)與運輸?shù)戎T多行業(yè)提供品種最廣的創(chuàng)新型 TPE材料。 該企業(yè)位于蘇州的工廠使用著經(jīng)由國外集成進口的Allen Bradley品牌自控設(shè)備。自2006年工廠投產(chǎn)至今，非計劃停機事件時有發(fā)生，同時，工廠也開始面臨設(shè)備老舊，備件不足，現(xiàn)場維護能力不足等諸多挑戰(zhàn)。

    最初，在為該客戶提供了幾次緊急派遣服務(wù)后，羅克韋爾自動化客戶經(jīng)理、當?shù)胤咒N商及現(xiàn)場服務(wù)工程師開始關(guān)注客戶問題的深層次原因，并希望同客戶一起分析問題，幫助客戶減少非計劃停機時間。多次深入溝通中，雙方認真分析了客戶面臨的棘手問題，發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)在于工廠維護策略覆蓋面不全、也缺少全面有效的年度維護計劃。具體表現(xiàn)為：

    - 備件管理體系尚待完善，具體表現(xiàn)為需要備件時無備件可用

    - 故障發(fā)生后，救火式地尋求技術(shù)支持，缺乏來自設(shè)備供應(yīng)商的長期支持力量

    - 不了解如何從供應(yīng)商處獲得多個服務(wù)支持

    羅克韋爾自動化客戶支持與服務(wù)部門在梳理了客戶問題及自身服務(wù)能力后，鄭重向客戶推薦了Assurance一站式集成服務(wù)支持。這一2014年新興推出的Assurance一站式集成服務(wù)涵蓋了從備件管理、應(yīng)急工程師派遣、預防性維護到遠程技術(shù)支持等多項服務(wù)支持，可以最大限度調(diào)動設(shè)備維護所需的全部關(guān)鍵資源及其部署，客戶可以：

    - 隨時隨地獲取生產(chǎn)所需的備件支持

    - 及時獲得現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)

    - 得到24小時遠程技術(shù)支持

    Assurance一站式集成服務(wù)支持全方位地為用戶連續(xù)生產(chǎn)保駕護航。服務(wù)還可以讓客戶自由選擇服務(wù)響應(yīng)時間，即故障出現(xiàn)后的多少時間內(nèi)獲得現(xiàn)場服務(wù)。例如，備件最快能在申請后的第二個工作日到達現(xiàn)場，工程師最快24小時內(nèi)派遣，24小時遠程電話、網(wǎng)絡(luò)支持。而這一切，客戶只需簽訂一份合同，逐年支付一筆固定的服務(wù)費用即可。簽訂Assurance合同后，羅克韋爾自動化為客戶蘇州工廠安排了一次全面的工廠設(shè)備情況檢查，為后續(xù)更快更高效的實施合同服務(wù)內(nèi)容做好充足的準備。合同執(zhí)行的第一年內(nèi)，客戶還將獲得全套預防性設(shè)備狀況檢查，達到防患于未然的效果。

    前不久客戶公司內(nèi)還在為維護支持忙得焦頭爛額的維護經(jīng)理，此時像吃了顆定心丸，有了一切盡在掌控的體驗，他感嘆道，如果早一點訂購Assurance一站式集成支持服務(wù)，工廠就可以避免發(fā)生較大的停產(chǎn)損失了，現(xiàn)在，工廠的維護管理變得井然有序。這都要感謝有了羅克韋爾自動化Assurance一站式集成服務(wù)支持。