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    活動鏈接：2015年控制網技術專題——開拓工業服務“新藍海”

施耐德電氣中國過程自動化部服務方案銷售經理 張天睿

    控制網：貴公司目前為用戶提供的服務種類有哪些？采取了哪些合作模式？目前成果如何？

    張天睿：2014年正式收購英維思集團至今，施耐德電氣對英維思的在中國的整合已基本完成。兩個公司的價值互補性非常強，兩個團隊雙劍合璧，產生了巨大的協同效應。協同效應有助于在服務業務的拓展，樹立優質服務品牌，鑄造一流的服務水平。

    2015年伊始，施耐德電氣通過重新布局，旨在加強過程自動化領域本地化的全生命周期支持服務。這里我重點談談售后服務。

    從客戶的系統投運開始，施耐德電氣的針對客戶對工業生產機系統維護的需求，提供對系統的運行、維護、優化、咨詢、升級、改造、擴容、培訓等多種靈活的售后服務方案。

    控制網：貴公司為用戶提供的“服務”具有哪些特色和優勢？

    張天睿：施耐德電氣售后服務的優勢在于：

    （1）全面的服務網絡，唯一的服務接口。前英維斯的產品和解決方案在中國有極大的認可度和已裝機客戶，憑借施耐德電氣現有的服務網絡，客戶能夠得到比以往更加迅速的響應和及時服務。唯一的服務接口保證客戶與施耐德電氣的溝通和互動總是保持高效。

    （2）施耐德電氣廠商級服務能力。施耐德電氣投入大量資金及精力不斷提升專業服務工程人員水平，世界級服務中心的設施和服務質量管理體系，讓客戶的系統正常運行高枕無憂。

    （3）定制化和本地化的服務方案。為了更好地滿足中國客戶的需求，施耐德電氣定制和開發了更加本地化的服務方案。例如，全新優化的“客戶至上（Customer First）”支持及服務項目，可按需組合的模塊化系統年檢方案，重點客戶的緊急服務綠色通道，及備件框架快速替換服務等。

    客戶的需求就是對我們的要求。我們一定要成為客戶可信賴的合作伙伴，在新的施耐德電氣體系下的服務團隊，一定要確保在系統的全生命周期內及時、專業并且有效地解決客戶的訴求，為客戶提升運營效率保駕護航。我們所有的崗位和業務流程設置都是圍繞客戶體驗展開，我們的目標是打造卓越的客戶體驗。

    控制網：您如何看待“服務產品化”的趨勢？這將給用戶帶來哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    張天睿：在過程自動化行業，最初的產品僅僅是硬件、軟件而已。而所謂“服務產品化”，即將廠商提供的一站式解決方案類似產品銷售的方式滿足客戶的需求。

    從世界范圍內看，施耐德電氣無疑是“服務產品化”的先行者。

    早在2011年1月5日，施耐德電氣就宣布，面向中國市場推出MachineStruxure機器自動化平臺，結合本土需求為工業機器提供整體的自動化解決方案。這種方案的推出就是以服務理念為導向，旨在提供一種類似產品概念的良好的服務。因為，從服務的特性來看，服務本身就是一種高度定制化、差異化的完整解決方案。

    同樣，在如今的過程自動化行業，施耐德電氣全新發布的Foxboro Evo系統就是服務產品化的典型體現。

    Foxboro Evo延續Foxboro家族既往優勢，同時也不乏亮點與創新，是典型的流程行業針對用戶需要的完整解決方案。Foxboro Evo不僅可以將用戶現有的過程控制系統輕松實現升級換代，還擁有更多遠比我們想象的更為強大的功能。

    Foxboro Evo系統基于工業以太網協議，其開放的協議充分體現施耐德電氣使用一網到底的理念，也為自動化用戶更好、更放心享用聯通性與互聯性鋪平道路。在Foxboro Evo整合諸多新技術，如互聯互通技術，它們將幫助用戶從運營當中采集到各種各樣的數據并上傳至云平臺分析，然后通過HMI體系給出非常清晰的展示和可檢測、可展示的數據，從而實現更高的運營管理。而這是一個典型的大數據概念在Foxboro Evo的應用。

    控制網：您認為對于在中國自動化領域開拓服務市場來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關鍵問題需要解決？

    張天睿：中國自動化領域的服務市場有自己的特色，在我看來有幾點比較明顯：

    （1）存量市場規模巨大，地域分布寬廣；

    （2）客戶技術能力和經驗有別；

    （3）客戶對廠商的服務細節和響應速度有很高的要求，對外資企業的服務流程認可度不高。

    針對以上三點，我認為，服務的快速響應能力、專業問題解決能力、創新的服務模式是過程自動化領域服務業務供應商需要解決的重點問題。