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 遠(yuǎn)程通信和信息處理技術(shù)以及嵌入式系統(tǒng)的出現(xiàn)促進(jìn)了在汽車供應(yīng)鏈中集成客戶。隨著新技術(shù)進(jìn)步，了解客戶生命周期和汽車生命周期已經(jīng)超越人們的能力。在供應(yīng)商方面，汽車工業(yè)發(fā)生了巨變，導(dǎo)致新概念和過程的出現(xiàn)，如JIT，VMI和產(chǎn)品的合作開發(fā)。變革的下一波將集中在需求方的客戶管理。隨著行業(yè)全球一體化和生產(chǎn)能力過剩的繼續(xù)發(fā)展，汽車制造商尋求通過創(chuàng)新和客戶服務(wù)加強價值實現(xiàn)。

　　行業(yè)指向客戶

　　汽車業(yè)繼續(xù)發(fā)展和改革。供應(yīng)過程已經(jīng)優(yōu)化，已經(jīng)不用考慮供應(yīng)鏈。問題在于精益供應(yīng)鏈能否吸收需求引起的沖突。Internet已經(jīng)將合作帶入價值鏈：從部件制造商到OEM。隨著客戶面向的入口變化，需求面也向好的方向移動。

　　全球一體化以及兼并活動導(dǎo)致了市場供應(yīng)壟斷的行業(yè)格局的形成，客戶資源的擁有意義重大。環(huán)境的發(fā)展趨勢也意味著客戶會轉(zhuǎn)向環(huán)保汽車和更安全便捷的運輸工具。

　　Structural Dynamics

　　更有意義的是，OEM從裝配工角色轉(zhuǎn)變?yōu)槠放扑姓吆推放平?jīng)理。隨著新實體像0.5 Tier公司的出現(xiàn)，這種角色的轉(zhuǎn)變導(dǎo)致了行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。OEM開始更近地接觸客戶來管理品牌。

　　達(dá)到A鎖定客戶

　　客戶從來沒有像現(xiàn)在感覺良好!在供給過剩的蕭條市場中，主要的汽車制造商竟相以更低的成本為客戶提供越來越多的特色服務(wù)。客戶偏好和生活風(fēng)格變化也指導(dǎo)著需求和功能需求的轉(zhuǎn)變。A案例中的便利和安全特色正是這樣的需求。A案例中遠(yuǎn)程通信和信息處理技術(shù)成為不斷增長的新需求：此類設(shè)備提供航海、救援和緊急服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷等服務(wù)。

　　汽車業(yè)對向大客戶積極，強調(diào)鎖定客戶。請看下面情況：

　　1. 基于客戶生命周期進(jìn)行生產(chǎn)的汽車生產(chǎn)線在減少，這意味著客戶汽車更新周期更長。

　　2. 隨著汽車需求萎縮以及 一年內(nèi)零預(yù)付、零利率、零分期付款計劃的引入，新汽車銷售利潤消失，制造商在下游尋求利潤。一個粗略的調(diào)查揭示，約50-55%的利潤機會出現(xiàn)汽車購買十年后。有足夠的證據(jù)表明汽車公司更重視整個汽車生命周期的服務(wù)和零件支持。

　　3. 通過基于Web的服務(wù)，集成制造商、經(jīng)銷商和服務(wù)代理商。

　　現(xiàn)在，讓我們來看一個案例，客戶購買了一個帶空氣壓強傳感器的汽車。及時的警報信號提示客戶檢查壓強。如果客戶對警報不理睬，就有爆胎和車禍的危險。這種功能足以讓客戶高興并大宗買進(jìn)。

　　汽車價值鏈中集成客戶可以帶來多項好處。一些好處已經(jīng)分類列在上面的圖表中。我們可以容易的得出，前端過程顯示了更多的機會，現(xiàn)在有必要制定戰(zhàn)略增加營業(yè)額和收入。

　　技術(shù)進(jìn)步瞄準(zhǔn)客戶集成

　　未來的和信息處理技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)(包括傳感器應(yīng)用系統(tǒng))、直銷業(yè)和流程集成和設(shè)計優(yōu)化。所有這些技術(shù)領(lǐng)域的共有特色他們都落在客戶應(yīng)用系統(tǒng)區(qū)域內(nèi)。

　　和信息處理技術(shù)及其主要的應(yīng)用系統(tǒng)。嵌入式系統(tǒng)和傳感器變的越來越智能化和先進(jìn)。它們?yōu)槠囂峁┲袠猩窠?jīng)系統(tǒng)，從而探測到任何故障和異常并及時的向客戶發(fā)出警告信號。豪華汽車和高性能汽車的制造商將傳感器和嵌入式芯片放置在引擎和操縱器中，激活對汽車性能的電子監(jiān)控。應(yīng)用系統(tǒng)可以避免汽車失靈，預(yù)測零件故障并分析對嚙合部件的影響。

　　上面的例子中，嵌入式系統(tǒng)和內(nèi)置傳感器有助于提前警告可能產(chǎn)生的引擎問題。客戶可以通過安裝在汽車?yán)锏暮托畔⑻幚砑夹g(shù)系統(tǒng)來與服務(wù)中心聯(lián)系，報告出現(xiàn)的問題。同樣，維護(hù)人員可以通過和信息處理技術(shù)系統(tǒng)在線診斷并監(jiān)控問題。并且維護(hù)人員將即刻給出建議：停在路邊等待援助或者將車開到附近的維修點。難點在于服務(wù)和服務(wù)日志的維護(hù)。所有的數(shù)據(jù)會自動進(jìn)入含有汽車記錄和客戶記錄的后端數(shù)據(jù)庫。根據(jù)行駛情況分析生成的定期報告將指出產(chǎn)生的問題。公司可以采取多種形式的糾正措施：可以通過存儲在客戶數(shù)據(jù)庫里的客戶信息來產(chǎn)生產(chǎn)品召回警告。所有這些都將轉(zhuǎn)化成客戶愉悅的體驗，讓他們深信：在汽車實質(zhì)性交付后，制造商不會丟下不管，制造商會在汽車的整個生命周期內(nèi)提供支持。

　　展望未來

　　未來是屬于客戶的。公司供需鏈管理集成的程度由汽車市場的領(lǐng)導(dǎo)者決定。價值驅(qū)動的服務(wù)起支配作用。CRM和信息處理技術(shù)并駕齊驅(qū)，來促使汽車制造商開發(fā)越來越多的交互點。

　　前端系統(tǒng)與存儲客戶和汽車生命周期記錄的后端系統(tǒng)緊密集成是發(fā)展方向。傳感器和監(jiān)視器服務(wù)將從貴族走向平民化。智能設(shè)備將擴散到后端系統(tǒng)。增強的客戶服務(wù)、問題預(yù)測和解決方案將是獲得大量客戶的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)分析和決策支持系統(tǒng)將積極地引起服務(wù)警報、產(chǎn)品召回和預(yù)測性的維護(hù)能力。所有這些暗示這樣的主題：汽車制造商在整個擁有和行駛周期中支持客戶。