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    多年來，由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況及文化背景等原因，中國自動化服務業(yè)務市場至今還處于發(fā)展的初級階段，有待進一步地培養(yǎng)和挖掘。自動化企業(yè)需要練好內功，不管是服務的整個體系還是創(chuàng)新服務的品種，都需要更好地了解用戶的需求，做好服務，使用戶把服務作為產品來接受。

    歷經30多年快速發(fā)展的中國自動化市場如今進入了“后成熟期”，擁有巨大的存量市場。用戶對服務的需求不斷變化，政府提出“推動戰(zhàn)略性新興產業(yè)、先進制造業(yè)健康發(fā)展，加快傳統產業(yè)轉型升級”，工業(yè)與信息化的深度融合激發(fā)企業(yè)實現數字化、智能化，這些都催生了服務市場的快速發(fā)展。自動化企業(yè)如何看待工業(yè)服務——這一市場的“新藍?！蹦兀?br/>
     對中國自動化服務市場發(fā)展的預期？

    艾默生過程管理中國項目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務高級總監(jiān)姬蕾：當代的工業(yè)企業(yè)正面臨著技術復雜、人員經驗缺乏、運行成本上升等挑戰(zhàn)，廣大用戶不僅注重對自動化產品的選擇，而且對優(yōu)質、高效的解決方案和專業(yè)服務也產生了越來越多的需求，中國用戶也將越來越愿意購買專業(yè)的服務，所以中國自動化服務市場的發(fā)展會非常迅速，市場會越來越大！

    杭州和利時自動化有限公司副總裁兼服務管理部總經理方壘：近年來，自動化服務是歐美等發(fā)達工業(yè)國家自動化領域的一個新興市場。伴隨中國自動化存量市場不斷擴大，應用成熟度日臻完善，中國自動化服務市場大有可為。服務市場的核心是服務理念和服務模式的競爭。和利時正在深入研究行業(yè)服務需求，開發(fā)具有針對性的服務業(yè)務模式、流程和資源投入，創(chuàng)造更多有技術含量的服務業(yè)務。

    霍尼韋爾過程控制部大中華區(qū)全生命周期服務與解決方案總經理趙江：隨著自動化產業(yè)的發(fā)展，企業(yè)面臨著轉型和升級。信息化和工業(yè)化的加速融合使得中國自動化服務市場的規(guī)模和需求不斷發(fā)生變化。自動化服務傳統的被動服務模式，逐步被主動形態(tài)的現代服務所替代。用戶觀念與價值導向發(fā)生了顯著轉變，越來越多的用戶開始根據自己的實際需求，定制自動化增值服務，并期望借此為企業(yè)帶來更大的綜合效益。中國自動化服務市場將逐步通過實現服務的產品化、規(guī)范化而日臻成熟。

    西門子（中國）有限公司數字化工廠集團及過程工業(yè)與驅動集團副總裁兼工業(yè)客戶服務部總經理王飆：未來的中國自動化服務市場將會如井噴一樣地發(fā)展，我對其發(fā)展前景非常看好。首先是大的外部環(huán)境，整個國家政府都非常重視，如何降低企業(yè)的非故障性的停機、提高生產效率、節(jié)能環(huán)保以及可持續(xù)發(fā)展。其次，西門子在中國幾十年的業(yè)務發(fā)展，每年的新業(yè)務以20%~30%的增長率發(fā)展，證明工業(yè)服務在中國擁有巨大的存量市場。

    “服務產品化”將給用戶帶來哪些變化？

    艾默生姬蕾：廣大用戶正在不斷轉變觀念，對服務的認識也越來越深。從以前的設備廠家提供安裝和質保，到現在希望得到全方位的解決方案。以前視服務為產品的附加，現在視服務為單獨的“產品”。

    和利時方壘：服務是無形的產品，更多的是請用戶購買的一種承諾。將“服務產品化”，建立完善的服務標準和流程，讓服務有標準、可評估，用戶通過選擇產品定制服務內容，使服務走向規(guī)范，提升質量及服務效率。

    霍尼韋爾趙江：服務產品化的目的是要建立一整套以服務生命周期為導向的服務體系，從而有力地保證用戶得到持續(xù)高質量的服務。通過服務“產品化”，用戶可以十分明確霍尼韋爾公司服務的具體內容、價格及服務承諾，并可以根據這些承諾以及本身技術力量選擇相應的服務項目，調整需要的服務級別，從而在購買霍尼韋爾服務的第一天起，就可方便地結合霍尼韋爾公司的維護資源，規(guī)劃自己的維護體系，更經濟地控制維護成本，最大限度地發(fā)揮設備經濟效益。

    西門子王飆：服務產品化給用戶帶來的變化有幾個方面：第一是能夠幫助用戶更好地認知和理解服務的價值所在，一旦產品化了，服務就會標準化、系列化、模塊化，更容易把服務業(yè)務做大、做強。第二是可以打包為用戶提供服務供其選擇，用戶可以根據自己的需求更好地選擇其中的某幾個項目，這樣也能更好地擴大服務業(yè)務的覆蓋面。并且只有服務產品化了，才能不斷地優(yōu)化服務的流程，提高服務的交付能力，更好地為用戶提供服務。

    目前用戶對服務產品化的接受程度是怎樣的？

    艾默生姬蕾：目前，服務市場主要的瓶頸是不少用戶對服務的觀念和態(tài)度還停留在過去的階段，認為服務是附屬于產品的，對于單獨的收費服務認可度低。此外，從公司角度，我們必須加快整合服務的資源，致力于為用戶提供更高效全面的服務解決方案。

    和利時方壘：中國用戶不太接受為“軟”的東西支付費用，普遍希望購買產品后獲得免費服務。服務工作的進展，很大程度取決于用戶對服務方案的認可，與用戶的充分交流、技術引導以及提供滿意的解決方案是開拓服務的重點，你必須比用戶能力更強、更專業(yè)，真正能幫助用戶降低工廠的維護成本、運營費用和項目開支，用戶才會選擇你。服務是對客戶的一種承諾，像是無形的產品，但項目實施過程的優(yōu)質以及實施完畢后給用戶帶來良好的效益直接影響后續(xù)服務，并進一步影響前端銷售。

    霍尼韋爾趙江：由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況、思想意識及文化背景原因，中國企業(yè)的服務多由自身團隊完成，外包工作并不算多。如何通過高附加值的服務模式來引導和滿足用戶的需求和期望將是拓展服務市場的關鍵。

    西門子王飆：從外部條件來看：服務是需要付費的，尤其是好的服務需要付費。隨著產業(yè)結構的調整，客戶需要有這個意識，還需要我們不斷地去熏陶。從西門子內部來看：西門子存量市場非常大，我們自己需要練好內功。不管是服務的整個體系還是創(chuàng)新服務的品種，怎樣更好地了解客戶的需求，做好服務，使用戶把服務作為產品來接受，練好內功是非常必要的。

     從中國自動化產業(yè)的發(fā)展來看， 工業(yè)服務還是新興市場。在這樣一個“新藍?！泵媲埃髯詣踊髽I(yè)都在準備搏擊一番。

     艾默生過程管理中國項目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務高級總監(jiān) 姬蕾


    杭州和利時自動化有限公司副總裁兼服務管理部總經理 方壘


    霍尼韋爾過程控制部大中華區(qū)全生命周期服務與解決方案總經理 趙江


     西門子（中國）有限公司數字化工廠集團及過程工業(yè)與驅動集團副總裁兼工業(yè)客戶服務部總經理 王飆

    摘自《自動化博覽》12月刊