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    現(xiàn)代化分揀設(shè)備在郵政上的應(yīng)用大大提高了郵件處理的效率。但是，并不是所有的郵件都能上分揀機處理，那些需要人工處理的郵件成了郵政企業(yè)實現(xiàn)自動化的瓶頸。近年來，郵政開始使用人工標碼技術(shù)以及先進的計算機軟件系統(tǒng)來處理不能上機的郵件，但是這仍需要大量的勞動力，郵政企業(yè)每年需要花費大筆資金來培訓(xùn)員工。為了節(jié)約人力成本，郵政企業(yè)想方設(shè)法來提高人工郵件處理的自動化水平。

    一些技術(shù)先進的公司看好了語音識別技術(shù)在人工郵件分揀中的發(fā)展前景。過去語音識別技術(shù)之所以在郵件中心受到了冷落，其主要原因是這種技術(shù)有很大的局限性，其中最明顯的就是這種技術(shù)對數(shù)據(jù)庫的容量和計算機的性能要求非常高，當(dāng)時的技術(shù)水平很難滿足這一要求。

    早期的語音識別系統(tǒng)依賴的數(shù)據(jù)庫只能識別少數(shù)單詞和數(shù)字的發(fā)音，處理速度極慢，而需要的數(shù)據(jù)庫卻極其龐大，這樣的技術(shù)狀況使得語音識別技術(shù)根本就無法真正應(yīng)用到生產(chǎn)中。現(xiàn)在雖然語音識別技術(shù)仍面臨著老問題，但是隨著語音引擎和計算機性能的發(fā)展，語音識別技術(shù)也逐漸成為郵件處理自動化中的一項可選技術(shù)。

    無論是在大公司的郵件收發(fā)中心還是在郵局，使用語音識別技術(shù)處理郵件都需要功能強大的數(shù)據(jù)庫來儲存并識別成千上萬的單詞和數(shù)字組合。對于大公司的郵件收發(fā)中心來說，需要系統(tǒng)識別的有職員姓名和郵箱編碼，而且還要求系統(tǒng)能用簡便的方法處理非標準郵件，并可以經(jīng)常升級。對于郵局來說，系統(tǒng)需要處理的信息有城市和街道名稱、無數(shù)的投遞地址、投遞路線及村鎮(zhèn)編碼。

    由MailCode公司開發(fā)并準備申請專利的Spell-ItTM軟件技術(shù)通過提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫能力的方式對語音識別自動化設(shè)備進行了革命性的變革。這種技術(shù)提供了無限的數(shù)據(jù)庫能力，并且保證分揀速度不會因數(shù)據(jù)庫的增大而減小。由各大語音引擎公司開發(fā)的系統(tǒng)還支持世界上的各種主要語言，這樣，語音技術(shù)就成為世界性的產(chǎn)品。

    以英語語音識別系統(tǒng)為例，系統(tǒng)建立了36個可識別字符26個字母加上0～9的10個數(shù)字，同時還建立了一套關(guān)鍵詞。Spell-It軟件使用這些字符來識別成千上萬的口語詞匯和無數(shù)的詞語組合。

    對于大公司的郵件收發(fā)中心來說，使用MailCode公司的Spell-It軟件技術(shù)，分揀員實際上只需發(fā)出幾個字符的音來找到和數(shù)據(jù)庫中相對應(yīng)的詞。例如：碰到了寄給Joseph Schneider的郵件，操作員只需發(fā)出 “J”、“S”、“C”和“H”幾個音就可以得到準確的分揀信息。如表1所示，數(shù)據(jù)庫會顯示出以下的職員：

表1 和字母J S C H相對應(yīng)的信息

    姓名和郵箱編碼：Jennifer Schroeder, 軟件工程部；Joseph Schneider, 技術(shù)操作部；Josh Schriver, 技術(shù)操作部，因為這三個姓名全都符合（J,S,C,H）的發(fā)音標準。郵件中心的操作員知道郵件實際上是寄給Joseph Schneider的，就可以把郵件投入Joseph Schneide的信箱了。

    郵局要把郵件按投遞路線分發(fā)，分揀員必須熟悉長長的投遞段列表以及各種各樣的國際郵件投遞信息。Spell-It技術(shù)把地址、投遞路線等信息都存入了系統(tǒng)，這樣就大大方便了分揀工作。

    例如，有一件寄往Stonehollow 路2036號的郵件。使用語音識別技術(shù)，分揀員僅僅需要發(fā)出“2”、“0”、“S”、“T”和“O”幾個音，如表2所示，數(shù)據(jù)庫就會給出所有可能和這幾個音相對應(yīng)的地址及相應(yīng)的投遞路線的。在這個例子中，有三個投遞地址符合這一語音標準，分揀員知道哪一個是正確的地址，于是就可以把郵件分給相應(yīng)投遞段的投遞員了。

表2 和20 sto對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫信息

    Spell-It技術(shù)可以識別字母、數(shù)字、關(guān)鍵詞以及無數(shù)的組合，對大公司的郵件收發(fā)中心和郵局的手工郵件分揀來說都是一次徹底的變革。這種進步使得郵件中心可以使用快捷、精密、配套的郵件自動化處理設(shè)備來提高郵件處理全過程的工作效率。Spell-It技術(shù)還可以適用于世界上的多種語言。

    大公司的郵件收發(fā)中心和郵局所面臨的一個重大問題就是如何能在控制培訓(xùn)經(jīng)費的情況下提高生產(chǎn)率？通過減少對內(nèi)部郵件和不能上分揀機郵件的查找時間能得到什么樣的經(jīng)濟效益？手工郵件分揀中心經(jīng)常要考慮和勞動力有關(guān)的問題：人力成本越來越高，人員更迭越來越快，培訓(xùn)費用越來越多。公司內(nèi)部收發(fā)中心和郵局的手工分揀都主要依靠分揀人員的記憶力。招募、培訓(xùn)和留住熟練分揀員往往需要很高的成本。如果一個熟練工因病、因事請假或去度假，或者辭職，必須有另外的人來補上空缺的崗位。因為生產(chǎn)率的提高有賴于工人的工作熟練程度，而許多企業(yè)由于人員流動頻繁導(dǎo)致了培訓(xùn)經(jīng)費的持續(xù)增長，這樣效益目標就很難達到。

    手工分揀主要依賴員工的記憶力，而人工標碼等半自動化處理雖然減輕了記憶的壓力，卻需要一套全新的技術(shù)。從手工操作到半自動化操作往往需要員工完全改變操作技能，許多熟練的手工分揀員改換使用鍵盤操作時生產(chǎn)率不升反降。許多公司在采用人工標碼臺及采用近距離或遠距離視頻標碼設(shè)備時都出現(xiàn)了這種情況，因為標碼技術(shù)完全依賴操作員的鍵盤技術(shù)來處理郵件。

    和標碼技術(shù)相比，語音識別技術(shù)可以大大地減少職工培訓(xùn)，并且可以減輕甚至消除從手工勞動向自動化轉(zhuǎn)變過程對生產(chǎn)率的影響。要達到熟練分揀不必再需要大量的工作經(jīng)驗。實際上，語音識別技術(shù)的應(yīng)用使操作員不必再記憶郵箱編碼等郵政信息了，語音識別技術(shù)簡單易學(xué)，郵件中心的工作人員只用幾分鐘就可以達到熟練操作的程度了。培訓(xùn)時間的減少促使了人工成本的下降。另外，語音識別技術(shù)又提高了生產(chǎn)率，從而大大提高了郵件中心的效益。

    MailCode公司的語音識別設(shè)備有兩種：口音適應(yīng)型設(shè)備和非口音適應(yīng)型設(shè)備。口音適應(yīng)型設(shè)備需要在生產(chǎn)前操作員進行口音適應(yīng)訓(xùn)練，操作員要花半小時左右的時間讓設(shè)備適應(yīng)自己的語音特點，這些特點作為文件保存到系統(tǒng)中，以備將來使用。這種設(shè)備尤其適合那些有地方方言或口音的操作員。非口音適應(yīng)型設(shè)備基本上不需要語音訓(xùn)練，適用于臨時工較多，操作員不固定的場所。只是非口音適應(yīng)型設(shè)備比起口音適應(yīng)型設(shè)備來速度略慢，準確率略低。

    實驗表明語音技術(shù)提高了生產(chǎn)率。一個熟練的手工分揀員平均每小時分揀700件郵件，這樣的效率至少需要三個月的訓(xùn)練。而使用語音識別技術(shù)，一個沒有經(jīng)過訓(xùn)練的操作員僅一星期后分揀速度就可以達到每小時550件，四周后分撿速度就可達到每小時700件。另外，手工分揀每小時查找郵件150件，而利用語音技術(shù)，郵件查找量每小時可以達到600件，隨著操作員對設(shè)備越來越熟練，分揀的精確度會進一步提高。

    因為大部分的語音識別系統(tǒng)是基于界面友好的Windows NT開發(fā)的，管理人員可以利用工具軟件對操作員的生產(chǎn)情況、郵件量以及整個郵件中心的生產(chǎn)情況進行跟蹤。最新的設(shè)備還裝備有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，可以保證對數(shù)據(jù)庫進行及時的更新，無論是公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，還是郵局數(shù)據(jù)庫，這樣的管理系統(tǒng)都能保證及時地對地址數(shù)據(jù)更新，以確保郵件被準確地送到收件人手中。正是有了這些優(yōu)點，郵件中心安裝語音識別設(shè)備不失為一種實用又有效益的選擇。

    MailCode 公司提供了兩種語音產(chǎn)品：語音策劃管理系統(tǒng)和語音分揀系統(tǒng)。語音策劃管理系統(tǒng)是用來為郵局把郵件分揀到投遞段的，可以對包裹、信函、扁平件以及無郵政編碼和編碼有誤的郵件進行一次和二次分揀；語音分揀系統(tǒng)是為企業(yè)的郵件收發(fā)中心設(shè)計的，可以利用內(nèi)部的多重數(shù)據(jù)庫生成完整準確的文件來同時識別職員姓名、部門和投遞點。隨著技術(shù)的進步，語音策劃管理系統(tǒng)和語音分揀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以隨時更新，其速度和準確度也越來越高。

    語音策劃管理系統(tǒng)和語音分揀系統(tǒng)都使用相似的硬件，每臺設(shè)備都配備了除噪音的無線耳機可以使操作員在語音分揀設(shè)備間自由走動，每個分揀臺都安裝有一臺配備33～43cm的高清晰度平面液晶顯示器的微機。語音分揀系統(tǒng)還可以配以標簽儀和打印機。

    隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，語音識別技術(shù)逐漸成為了郵件分揀的新技術(shù)，可以克服手工分揀單純依靠分揀員記憶力的弊端，解決人員成本過高的問題，提高郵件處理的效率和效益。