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資訊頻道 在日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)成為區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心競(jìng)爭(zhēng)力。ABB中國(guó)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人蔣海波蔣海波說(shuō)，ABB高度重視服務(wù)，集團(tuán)已將服務(wù)作為重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一。目前世界各地投入使用的ABB產(chǎn)品和系統(tǒng)為服務(wù)的開(kāi)展提供了巨大的潛力。 服務(wù)可以使A B B從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
蔣海波說(shuō)，服務(wù)很少為經(jīng)濟(jì)狀況所左右。不管處于經(jīng)濟(jì)周期的什么階段， 繁榮抑或蕭條，設(shè)備都離不開(kāi)維護(hù)服 務(wù)，因而服務(wù)有利于幫助ABB在整個(gè) 商業(yè)周期都保持良好業(yè)績(jī)。
為了更加凸顯A B B服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，公司將建立更多的ABB服務(wù)站， 增強(qiáng)和客戶之間的互動(dòng)。蔣海波說(shuō)： “客戶的認(rèn)可和滿意始終是我們工作 的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)。”
蔣海波認(rèn)為，盡管服務(wù)理念在中國(guó)已 經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，但響應(yīng)式服務(wù)（Reactive service）依然是主流，占80%～85%， 其次是主動(dòng)式服務(wù)（P r o a c t i v e service），占10%～15%，而績(jī)效服務(wù) （Performance-based service）也就 不到1%。
針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，ABB在中 國(guó)也推出了以生命周期服務(wù)、全責(zé)績(jī) 效服務(wù)（Full Service）和咨詢服務(wù) 為重點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)。
蔣海波說(shuō)，上述服務(wù)體現(xiàn)了ABB的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。他介紹道，基于已安裝的ABB 設(shè)備的生命周期服務(wù)，涵蓋了傳統(tǒng)的服 務(wù)領(lǐng)域，如備件、支持和維護(hù)服務(wù)；工 程、翻新和升級(jí)，以及培訓(xùn)。相較于后 兩種高端服務(wù)，生命周期服務(wù)目前是 ABB在中國(guó)的主要服務(wù)模式。
不過(guò)，蔣海波說(shuō)，服務(wù)需要前瞻性， 先行一步方能領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。全責(zé)績(jī) 效服務(wù)是指客戶同ABB簽訂長(zhǎng)期的、 基于績(jī)效的協(xié)議。蔣海波說(shuō)，這種服 務(wù)類似于一種外包式服務(wù)，客戶接受 ABB提供的知識(shí)性服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng) 效率和提升投資回報(bào)率的目標(biāo)。在歐 美，這種服務(wù)已相當(dāng)普遍。
至于咨詢服務(wù)，A B B將側(cè)重發(fā)展技 術(shù)優(yōu)勢(shì)：增效節(jié)能、工業(yè)生產(chǎn)率、電 網(wǎng)可靠性和安全性，以及生產(chǎn)安全。 蔣海波以節(jié)能為例，通過(guò)專業(yè)的能源 審計(jì)，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶存在的節(jié)能 潛力，就此向客戶提出相應(yīng)的解決方案，協(xié)助客戶將節(jié)能潛力變成現(xiàn)實(shí)。
金三角闡釋服務(wù)價(jià)值
提及服務(wù)的價(jià)值，蔣海波畫(huà)了一個(gè)等 邊三角形，三個(gè)邊分別代表客戶價(jià) 值、人才價(jià)值和ABB價(jià)值，三者缺一 不可，方能達(dá)到和諧統(tǒng)一。客戶價(jià)值 代表ABB服務(wù)為客戶創(chuàng)造的附加值控制工程網(wǎng)版權(quán)所有，人才價(jià)值代表ABB為服務(wù)工程師創(chuàng)造的良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境，而ABB價(jià)值代 表服務(wù)為ABB創(chuàng)造的價(jià)值。
蔣海波說(shuō)，通過(guò)多年不懈的努力，ABB 服務(wù)已獲得客戶的高度認(rèn)可。他舉了兩 個(gè)案例。其一，2007年11月，ABB服務(wù) 團(tuán)隊(duì)榮膺中海殼牌在自動(dòng)化領(lǐng)域唯一 的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。蔣海波轉(zhuǎn)引中 海殼牌采購(gòu)部負(fù)責(zé)人的話說(shuō)：“作為專 業(yè)的設(shè)備服務(wù)供應(yīng)商，ABB所提供的 全方位一體化服務(wù)，以其單一簡(jiǎn)潔的接 口方式，迅捷的服務(wù)反應(yīng)能力，專業(yè) 齊全的服務(wù)產(chǎn)品為中海殼牌現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備 的安全和可靠運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的保 障和支持。”
另外不得不提的是，2008年10月， ABB榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第 29屆奧運(yùn)會(huì)電力安全保障貢獻(xiàn)”獎(jiǎng) 章。作為直接為奧運(yùn)服務(wù)的電力設(shè)備 主要供應(yīng)商之一，ABB為確保奧運(yùn)期 間設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)成立了近百人的技術(shù) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們或者部署奧運(yùn)場(chǎng)館， 或者駐守在為主要場(chǎng)館供電的變電 站，最終圓滿完成了奧運(yùn)期間電力的 安全傳輸和配送等重要任務(wù)。
蔣海波說(shuō)：“我們能為奧運(yùn)這樣全世 界矚目的復(fù)雜工程提供貼心完備的服 務(wù)，客戶有理由相信ABB的服務(wù)是一 流的。”
談及人的價(jià)值時(shí)，蔣海波介紹說(shuō)，根 據(jù)ABB的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，ABB擁有一 支高素質(zhì)的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)。面對(duì)紛 繁復(fù)雜的ABB產(chǎn)品組合，服務(wù)工程師 需要迅速拿出解決方案。因此在他看 來(lái)，服務(wù)工程師除了技術(shù)過(guò)硬之外， 需要很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)造性思維。 ABB價(jià)值體現(xiàn)對(duì)銷售的強(qiáng)有力支持， 領(lǐng)先的服務(wù)可以構(gòu)成客戶選擇ABB的 重要因素。蔣海波說(shuō)：“服務(wù)和銷售 可以形成良性循環(huán)，好的服務(wù)可以帶 來(lái)的好的銷售，而好的銷售也會(huì)帶來(lái) 更多的服務(wù)。”
蔣海波說(shuō)，服務(wù)很少為經(jīng)濟(jì)狀況所左右。不管處于經(jīng)濟(jì)周期的什么階段， 繁榮抑或蕭條，設(shè)備都離不開(kāi)維護(hù)服 務(wù)，因而服務(wù)有利于幫助ABB在整個(gè) 商業(yè)周期都保持良好業(yè)績(jī)。
為了更加凸顯A B B服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，公司將建立更多的ABB服務(wù)站， 增強(qiáng)和客戶之間的互動(dòng)。蔣海波說(shuō)： “客戶的認(rèn)可和滿意始終是我們工作 的出發(fā)點(diǎn)和著眼點(diǎn)。”
蔣海波認(rèn)為，盡管服務(wù)理念在中國(guó)已 經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，但響應(yīng)式服務(wù)（Reactive service）依然是主流，占80%～85%， 其次是主動(dòng)式服務(wù)（P r o a c t i v e service），占10%～15%，而績(jī)效服務(wù) （Performance-based service）也就 不到1%。
針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，ABB在中 國(guó)也推出了以生命周期服務(wù)、全責(zé)績(jī) 效服務(wù)（Full Service）和咨詢服務(wù) 為重點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)。
蔣海波說(shuō)，上述服務(wù)體現(xiàn)了ABB的核心 競(jìng)爭(zhēng)力。他介紹道，基于已安裝的ABB 設(shè)備的生命周期服務(wù)，涵蓋了傳統(tǒng)的服 務(wù)領(lǐng)域，如備件、支持和維護(hù)服務(wù)；工 程、翻新和升級(jí)，以及培訓(xùn)。相較于后 兩種高端服務(wù)，生命周期服務(wù)目前是 ABB在中國(guó)的主要服務(wù)模式。
不過(guò)，蔣海波說(shuō)，服務(wù)需要前瞻性， 先行一步方能領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。全責(zé)績(jī) 效服務(wù)是指客戶同ABB簽訂長(zhǎng)期的、 基于績(jī)效的協(xié)議。蔣海波說(shuō)，這種服 務(wù)類似于一種外包式服務(wù)，客戶接受 ABB提供的知識(shí)性服務(wù)，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng) 效率和提升投資回報(bào)率的目標(biāo)。在歐 美，這種服務(wù)已相當(dāng)普遍。
至于咨詢服務(wù)，A B B將側(cè)重發(fā)展技 術(shù)優(yōu)勢(shì)：增效節(jié)能、工業(yè)生產(chǎn)率、電 網(wǎng)可靠性和安全性，以及生產(chǎn)安全。 蔣海波以節(jié)能為例，通過(guò)專業(yè)的能源 審計(jì)，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶存在的節(jié)能 潛力，就此向客戶提出相應(yīng)的解決方案，協(xié)助客戶將節(jié)能潛力變成現(xiàn)實(shí)。
金三角闡釋服務(wù)價(jià)值
提及服務(wù)的價(jià)值，蔣海波畫(huà)了一個(gè)等 邊三角形，三個(gè)邊分別代表客戶價(jià) 值、人才價(jià)值和ABB價(jià)值，三者缺一 不可，方能達(dá)到和諧統(tǒng)一。客戶價(jià)值 代表ABB服務(wù)為客戶創(chuàng)造的附加值控制工程網(wǎng)版權(quán)所有，人才價(jià)值代表ABB為服務(wù)工程師創(chuàng)造的良好職業(yè)發(fā)展環(huán)境，而ABB價(jià)值代 表服務(wù)為ABB創(chuàng)造的價(jià)值。
蔣海波說(shuō)，通過(guò)多年不懈的努力，ABB 服務(wù)已獲得客戶的高度認(rèn)可。他舉了兩 個(gè)案例。其一，2007年11月，ABB服務(wù) 團(tuán)隊(duì)榮膺中海殼牌在自動(dòng)化領(lǐng)域唯一 的“最佳服務(wù)供應(yīng)商”。蔣海波轉(zhuǎn)引中 海殼牌采購(gòu)部負(fù)責(zé)人的話說(shuō)：“作為專 業(yè)的設(shè)備服務(wù)供應(yīng)商，ABB所提供的 全方位一體化服務(wù)，以其單一簡(jiǎn)潔的接 口方式，迅捷的服務(wù)反應(yīng)能力，專業(yè) 齊全的服務(wù)產(chǎn)品為中海殼牌現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備 的安全和可靠運(yùn)行提供了強(qiáng)有力的保 障和支持。”
另外不得不提的是，2008年10月， ABB榮獲北京市電力公司頒發(fā)的“第 29屆奧運(yùn)會(huì)電力安全保障貢獻(xiàn)”獎(jiǎng) 章。作為直接為奧運(yùn)服務(wù)的電力設(shè)備 主要供應(yīng)商之一，ABB為確保奧運(yùn)期 間設(shè)備安全運(yùn)營(yíng)成立了近百人的技術(shù) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們或者部署奧運(yùn)場(chǎng)館， 或者駐守在為主要場(chǎng)館供電的變電 站，最終圓滿完成了奧運(yùn)期間電力的 安全傳輸和配送等重要任務(wù)。
蔣海波說(shuō)：“我們能為奧運(yùn)這樣全世 界矚目的復(fù)雜工程提供貼心完備的服 務(wù)，客戶有理由相信ABB的服務(wù)是一 流的。”
談及人的價(jià)值時(shí)，蔣海波介紹說(shuō)，根 據(jù)ABB的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，ABB擁有一 支高素質(zhì)的服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)。面對(duì)紛 繁復(fù)雜的ABB產(chǎn)品組合，服務(wù)工程師 需要迅速拿出解決方案。因此在他看 來(lái)，服務(wù)工程師除了技術(shù)過(guò)硬之外， 需要很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)造性思維。 ABB價(jià)值體現(xiàn)對(duì)銷售的強(qiáng)有力支持， 領(lǐng)先的服務(wù)可以構(gòu)成客戶選擇ABB的 重要因素。蔣海波說(shuō)：“服務(wù)和銷售 可以形成良性循環(huán)，好的服務(wù)可以帶 來(lái)的好的銷售，而好的銷售也會(huì)帶來(lái) 更多的服務(wù)。”
北京市公安局海淀分局備案號(hào)：11010802023656號(hào)