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艾默生自動(dòng)化解決方案服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 韓靖

隨著自動(dòng)化應(yīng)用水平的不斷提升，中國(guó)制造企業(yè)正在逐步走向精益生產(chǎn)、高效生產(chǎn)的道路；黑屏操作、無(wú)人值守等先進(jìn)的運(yùn)維方式正在被越來(lái)越多的企業(yè)采用。傳統(tǒng)的依靠人力來(lái)完成的運(yùn)營(yíng)維護(hù)也越來(lái)越多地被自動(dòng)化的解決方案所替代，這勢(shì)必將大幅提高對(duì)高技術(shù)含量的工業(yè)服務(wù)的依靠性。這將意味著未來(lái)的工業(yè)服務(wù)需要專(zhuān)業(yè)的自動(dòng)化公司能夠和用戶(hù)一起定制符合企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)解決方案，以達(dá)到最佳投入產(chǎn)出比。作為全球自動(dòng)化領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，艾默生一直致力于為用戶(hù)打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)解決方案，正如艾默生自動(dòng)化解決方案服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理韓靖所說(shuō)：“在開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)方面，艾默生始終將客戶(hù)的需求作為自身服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，除了提供基本的產(chǎn)品、技術(shù)支持服務(wù)，更逐步提供專(zhuān)業(yè)性高的高端服務(wù)，我們的目標(biāo)是幫助客戶(hù)打造卓越運(yùn)營(yíng)的工廠(chǎng)和企業(yè)。”

擁有完善的服務(wù)體系

據(jù)韓靖介紹，艾默生擁有完善的服務(wù)體系，旨在讓用戶(hù)獲得全方位、全生命周期的專(zhuān)業(yè)過(guò)程自動(dòng)化服務(wù)體驗(yàn)。其中不僅包括安裝協(xié)助、開(kāi)車(chē)/調(diào)試/運(yùn)行及支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)校/效驗(yàn)和校驗(yàn)；年度/長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)緊急服務(wù)、大修服務(wù)、升級(jí)改造、資產(chǎn)管理、現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)、儀表標(biāo)定/檢定/測(cè)試、培訓(xùn)、備品備件管理、快速備件更換服務(wù)/部件制造等，也包括預(yù)測(cè)診斷、專(zhuān)家咨詢(xún)和建議。

韓靖特別強(qiáng)調(diào)，艾默生的服務(wù)不僅僅是針對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)本身，更著眼于工廠(chǎng)的整體運(yùn)行性能、效率和收益。在服務(wù)理念方面，艾默生一直致力于成為客戶(hù)的良師益友，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，而非銷(xiāo)售產(chǎn)品或方案。艾默生在提供服務(wù)的同時(shí)，重視與客戶(hù)的每一次互動(dòng)，通過(guò)了解、設(shè)計(jì)、計(jì)劃和執(zhí)行四個(gè)階段，為客戶(hù)提供正當(dāng)所需的服務(wù)支持。除此之外，艾默生還擁有多種客戶(hù)支持渠道，以便為客戶(hù)提供及時(shí)、快速的服務(wù)響應(yīng)：在線(xiàn)客服、微信、微博及400 820 1996服務(wù)電話(huà)等。

當(dāng)前，艾默生主要針對(duì)油氣、石化、化工、電力、冶金、生命制藥、食品飲料等行業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。艾默生在服務(wù)業(yè)務(wù)上不斷提升多元化高品質(zhì)服務(wù)，始終以解決客戶(hù)的問(wèn)題作為其服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的根基，幫助客戶(hù)解決了很多應(yīng)用難題，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度并為用戶(hù)帶來(lái)可觀的效益。與此同時(shí)，艾默生的全生命周期服務(wù)在全球范圍內(nèi)正在逐漸被客戶(hù)認(rèn)可，并且通過(guò)其全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，艾默生已經(jīng)成為眾多過(guò)程公司優(yōu)先選擇的合作伙伴。當(dāng)前，艾默生在世界各地有 5,000名項(xiàng)目服務(wù)工程師，能夠提供從工廠(chǎng)設(shè)計(jì)到開(kāi)車(chē)的本地和遠(yuǎn)程客服支持。其遍及世界各地400 個(gè)服務(wù)點(diǎn)的3,000名生命周期服務(wù)人員可隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供維護(hù)、可靠性和運(yùn)行性能的服務(wù)。 其在43個(gè)國(guó)家/地區(qū)擁有超過(guò)400位認(rèn)證培訓(xùn)師， 為客戶(hù)工廠(chǎng)在各個(gè)發(fā)展階段提供全面的極富針對(duì)性的員工培訓(xùn)。此外，艾默生推出的iOps（遠(yuǎn)程綜合控制中心）可以確保用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)、主控室及艾默生遠(yuǎn)程專(zhuān)家的三方實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并共同探索解決方案。

打造智能服務(wù)解決方案

當(dāng)前，一方面工業(yè)企業(yè)正面臨著技術(shù)復(fù)雜、人員經(jīng)驗(yàn)缺乏、運(yùn)行成本上升等方面的挑戰(zhàn)；另一方面，工業(yè)4.0和《中國(guó)制造2025》引領(lǐng)的智能制造發(fā)展浪潮推動(dòng)了制造企業(yè)自動(dòng)化與信息化的深度集成。這對(duì)于工業(yè)服務(wù)提出了更高的要求，也催生了“智能服務(wù)”的發(fā)展，韓靖認(rèn)為這一趨勢(shì)正與艾默生一直以來(lái)的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展方向完美契合：“艾默生的產(chǎn)品大多是智能化的，帶有豐富的診斷信息，同時(shí)我們擁有豐富的應(yīng)用及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，所以艾默生開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)就是我們服務(wù)的結(jié)果可直接轉(zhuǎn)換為客戶(hù)KPI的提升，這往往是最能將我們和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一起的雙贏途徑。”

艾默生為智能化運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)及服務(wù)，智能化控制系統(tǒng)、軟件、測(cè)量及控制技術(shù)幫助過(guò)程工業(yè)更好地進(jìn)行工廠(chǎng)管理。多年來(lái)艾默生憑借其卓越的服務(wù)，在同行業(yè)中脫穎而出，并不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目以幫助用戶(hù)充分利用過(guò)程和工廠(chǎng)——從計(jì)劃和執(zhí)行到運(yùn)行、維護(hù)和優(yōu)化。

大修服務(wù)可以說(shuō)是艾默生較具特色的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。為了確保工廠(chǎng)大修的順利進(jìn)行，需要相當(dāng)長(zhǎng)的準(zhǔn)備時(shí)間，規(guī)劃不足可能會(huì)導(dǎo)致進(jìn)度的延遲，而操作水平不足可能會(huì)導(dǎo)致安全、環(huán)境事故及產(chǎn)量和利潤(rùn)的損失等高昂代價(jià)。艾默生獨(dú)特的大修服務(wù)六步法是順利實(shí)施工廠(chǎng)大修的有效保障，它的核心部分就在于前期規(guī)劃和預(yù)測(cè)診斷。艾默生會(huì)在大修計(jì)劃初期就開(kāi)始與用戶(hù)合作，進(jìn)行前期調(diào)研，深入了解用戶(hù)的需求和檢修所要解決的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況提出有效的維護(hù)服務(wù)方案，并通過(guò)預(yù)測(cè)診斷軟件及專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)為用戶(hù)提供工廠(chǎng)設(shè)備狀態(tài)的信息，幫助用戶(hù)發(fā)現(xiàn)提升工廠(chǎng)運(yùn)行潛能的機(jī)會(huì)，并使大修計(jì)劃更周全，大修過(guò)程更高效。近幾年艾默生在服務(wù)方面還推出了“艾速達(dá)”即刻交貨服務(wù)，針對(duì)客戶(hù)的緊急儀表需求，提供更快的交付，即快速下單、訂單跟蹤和發(fā)貨服務(wù)。

在中國(guó)工業(yè)制造業(yè)努力轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，工業(yè)服務(wù)得到了越來(lái)越多企業(yè)的重視。而隨著服務(wù)的發(fā)展和深入，服務(wù)的方向和形式也日趨多樣。韓靖表示，隨客戶(hù)需求的變化而不斷改進(jìn)，才是探索“最佳服務(wù)”的必由之路。“以往的服務(wù)模式往往是被動(dòng)響應(yīng)用戶(hù)的需求，到現(xiàn)場(chǎng)僅僅處理客戶(hù)遇到的具體問(wèn)題；而去年公司提出了現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)的服務(wù)模式，主動(dòng)探究用戶(hù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中的挑戰(zhàn)，技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后除了解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，也會(huì)和客戶(hù)加強(qiáng)溝通并去查看其專(zhuān)業(yè)內(nèi)的其他應(yīng)用是否有何困難并給出專(zhuān)業(yè)解決方案。艾默生服務(wù)團(tuán)隊(duì)也加強(qiáng)了更針對(duì)使用艾默生多部門(mén)產(chǎn)品的客戶(hù)，開(kāi)展全方位的現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)服務(wù)，幫助客戶(hù)全方位提高自動(dòng)化應(yīng)用水平以提升企業(yè)的生產(chǎn)效益、設(shè)備可靠性及HSE等關(guān)鍵指標(biāo)。”韓靖詳細(xì)解釋道。

據(jù)韓靖透露，2015年艾默生為其在新加坡的一個(gè)化工企業(yè)客戶(hù)——Denka提供了針對(duì)蒸汽消耗監(jiān)測(cè)的服務(wù)，對(duì)疏水器健康狀態(tài)提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)服務(wù)，每個(gè)月定期對(duì)疏水器性能及故障進(jìn)行報(bào)告。經(jīng)過(guò)客戶(hù)評(píng)估，該創(chuàng)新型服務(wù)幫助客戶(hù)每年節(jié)約了7%的蒸汽消耗。

顯然面對(duì)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求的變化，艾默生已做好了全方位的準(zhǔn)備，韓靖表示：“艾默生早在幾年前就開(kāi)始針對(duì)工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)有所布局，之前推出的普適測(cè)量技術(shù)就是打造智能工廠(chǎng)的基石，將工廠(chǎng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)快速可靠地收集起來(lái)。現(xiàn)在我們籌劃的‘遠(yuǎn)程專(zhuān)家服務(wù)’就是將采集上來(lái)的信息與專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)、人工服務(wù)結(jié)合，直接反饋給客戶(hù)以提升KPI為動(dòng)機(jī)的改善手段或者需要維護(hù)處理的具體設(shè)備信息。這樣一來(lái)，用戶(hù)可以獲得發(fā)現(xiàn)、決策、行動(dòng)連為一體的全生命周期服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。”

摘自《自動(dòng)化博覽》2016年12月刊