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如果您有關(guān)注西門子低代碼發(fā)布的內(nèi)容，您會發(fā)現(xiàn)客戶體驗這個話題近期頻繁地出現(xiàn)。我們探討了為什么超個性化如此重要、應(yīng)對時刻變化的市場需求的難度，以及移動設(shè)備在客戶體驗中的角色變化，甚至還談?wù)摰桨踩院涂山M合性在客戶體驗中所發(fā)揮的作用。

只有了解并持續(xù)滿足客戶的需求和期望，才能維持較高的客戶滿意度，讓企業(yè)保持競爭的優(yōu)勢。盡管提供良好的客戶體驗至關(guān)重要且具有挑戰(zhàn)性，它終究只是滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一更高要求的必要條件之一。 

談及轉(zhuǎn)型 

不妨先來看一組數(shù)據(jù)。 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型十分重要。根據(jù)普華永道的研究，60%的高管認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是2022年最關(guān)鍵的經(jīng)濟增長因素。BCG最近的一項調(diào)查也指出，80%的企業(yè)機構(gòu)準備加速計劃中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。 

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本十分高昂。IDC預(yù)測，2022年全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型支出將達到1.8萬億美元，到2025年這一數(shù)字將上升到2.8萬億美元。 

另外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度也很大，70%的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目未能實現(xiàn)目標。 

盡管如此，企業(yè)深知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。研究表明，領(lǐng)先推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)的收入增長是轉(zhuǎn)型落后企業(yè)的1.8倍。正確實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)機構(gòu)能夠持續(xù)不斷地創(chuàng)新、快速調(diào)整戰(zhàn)略并做好應(yīng)對市場競爭的準備，這些都是提高企業(yè)營收收入狀況的關(guān)鍵。 

定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型 

眾所周知，能夠成功完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)將獲得驚人的投資回報率，但如何確保企業(yè)機構(gòu)最終能夠成為那成功的30%呢？ 

這是一個價值連城的問題，但棘手的是還沒有一個正確的答案。 

為了真正理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度和廣度，我們首先來回顧一下它的歷史。自二十世紀九十年代末以來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸發(fā)展成為商業(yè)領(lǐng)域的一個術(shù)語和概念。作為術(shù)語，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在初期是非常字面化的。企業(yè)機構(gòu)或是將核心系統(tǒng)數(shù)字化來淘汰大型主機，又或是用數(shù)字化產(chǎn)品取代紙質(zhì)和人工流程。回望2001年，那時的數(shù)字化指的可能只是將紙質(zhì)賬本轉(zhuǎn)換成一個大的電子表格而已。 

從本世紀初到2010年代，企業(yè)機構(gòu)進入了一個更加全面的數(shù)字化階段，開始淘汰整個部門中所有依賴手動操作的工作。電子表格和數(shù)據(jù)庫逐漸被無縫的、可隨時調(diào)整的數(shù)字化工作流程所取代。各企業(yè)機構(gòu)都希望通過成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目提高運營效率、節(jié)約成本和提升客戶體驗。

全球疫情對數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的進程產(chǎn)生了大規(guī)模的影響。無數(shù)嘗試努力維持現(xiàn)狀的企業(yè)機構(gòu)終于發(fā)現(xiàn)，全球的大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，不能再選擇故步自封，應(yīng)該思考如何正確地走下一步棋。這場疫情不僅使數(shù)字化技術(shù)的普及加快了幾年，而且還讓我們的工作方式和地點發(fā)生了徹底的變化。雖然有相當(dāng)一部分員工已回到了辦公室辦公，但73%的工作者希望能夠靈活辦公。 

直至今年，供應(yīng)鏈仍在恢復(fù)中。即使如此，勞動力市場的競爭越發(fā)激烈，企業(yè)機構(gòu)都在競相招聘和維系頂尖人才。另外，消費者對數(shù)字化的期望更勝以往。 

在多年的發(fā)展后，現(xiàn)在的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義已非常廣泛，圍繞這個術(shù)語和概念有著許多不同的解釋。因此，企業(yè)在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目前將面臨第一個關(guān)卡，就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義對企業(yè)機構(gòu)意味著什么。企業(yè)需從小范圍轉(zhuǎn)型著手，計劃項目落地的目標、步驟以及支持原由，衡量項目是否成功的標準也應(yīng)該與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義保持一致。 

為數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃正確的路線 

雖然目前還沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的完美實踐方案或統(tǒng)一路線可復(fù)制，但一旦企業(yè)確定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標、方式與支持原由后，就可以開始推進了。任何成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃都離不開以下三個關(guān)鍵點： 

·        統(tǒng)領(lǐng)全局，全面放權(quán)

任何首席執(zhí)行官都將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為其愿景的核心部分，為了使這一愿景貫穿于整個企業(yè)機構(gòu)，需要獲得從最高管理層到普通職員的認同。一旦數(shù)字化轉(zhuǎn)型契合企業(yè)機構(gòu)的需求，就需要體現(xiàn)在戰(zhàn)略、目標制定以及企業(yè)機構(gòu)運營和決策的方式中。 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功既需要動力又需要權(quán)限，因此需授權(quán)項目負責(zé)人以便在整個企業(yè)組織內(nèi)順利開展工作，避免在決策過程中各職能人員無法達成一致導(dǎo)致項目停滯。 

·        變革管理

變革是具有挑戰(zhàn)性的，尤其是對于那些并非誕生于數(shù)字化加速發(fā)展時代的老牌企業(yè)機構(gòu)。如果一家企業(yè)幾十年如一日且背負著巨大的技術(shù)債務(wù)時，要做出改變是一件很痛苦的事。在變革環(huán)境中誕生的企業(yè)對轉(zhuǎn)型持更包容的態(tài)度，無論是新創(chuàng)業(yè)公司還是百年企業(yè)。 

變革管理雖然是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一個關(guān)鍵要素，但其重要性卻一直被低估。技術(shù)常常是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的熱點話題，但真正決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的是實施和使用這些新技術(shù)的人。請務(wù)必讓企業(yè)員工了解和盡量參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，這將讓員工更堅信和支持首席執(zhí)行官制定的企業(yè)愿景。然而，也要接受不是每個人都愿意支持與參與到企業(yè)愿景中的事實。變革管理的工作包括理解和支持正在不斷發(fā)展的員工隊伍。 

·        從內(nèi)部開始變革

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能專注于響應(yīng)不斷變化的外部因素，那將有很大可能實現(xiàn)彎道超車。根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，64%的企業(yè)高管認為加強新的數(shù)字業(yè)務(wù)是企業(yè)生存的關(guān)鍵。 

變革能夠帶來創(chuàng)新并創(chuàng)造前景可觀的新數(shù)字業(yè)務(wù)。不過在內(nèi)部進行變革是十分困難的，但作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須打破陳規(guī)，踏出艱難的第一步。你可以將數(shù)字化轉(zhuǎn)型確立為一項長期實踐，以此獲得從內(nèi)部進行變革所需的靈活性。 

提升抗風(fēng)險能力 

如何定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是一個開始。企業(yè)需要建立一種歡迎變革的文化，并讓有能力的創(chuàng)新者來領(lǐng)導(dǎo)規(guī)模適當(dāng)?shù)臄?shù)字化轉(zhuǎn)型項目。但完成無窮無盡的數(shù)字化任務(wù)并不是企業(yè)的長期目標，現(xiàn)代數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要目標是使變革成為一種永久性的實踐，企業(yè)時刻做好應(yīng)對行業(yè)驟變的準備，能夠開發(fā)和推出滿足客戶需求的新數(shù)字業(yè)務(wù)，并且?guī)椭礃I(yè)、富有創(chuàng)造力的員工隊伍不斷創(chuàng)新和保持凝聚力。 

成功沒有奇跡只有軌跡，Thomas M. Siebel曾說過： “自2000年以來，超過50%的財富500強公司被收購、兼并或宣布破產(chǎn)，而且這種情況還在繼續(xù)。這種大規(guī)模的 ‘滅絕’事件絕不是無緣無故發(fā)生，而引起這場 ‘滅絕’的原因就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。相反，具有新基因的創(chuàng)新企業(yè)，比如亞馬遜、Meta（原Facebook）等，在競爭更加激烈的市場環(huán)境中仍占有一席之地” 。