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施耐德電氣（中國(guó)）有限公司工業(yè)事業(yè)部客戶服務(wù)經(jīng)理 譚雨

自動(dòng)化促進(jìn)我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程已有30余年，隨著我國(guó)工業(yè)發(fā)展由快速增長(zhǎng)到轉(zhuǎn)型升級(jí)，自動(dòng)化應(yīng)用也由成長(zhǎng)、發(fā)展逐步進(jìn)入成熟階段。市場(chǎng)成熟的一個(gè)重要標(biāo)志是服務(wù)的快速增長(zhǎng)，近年來自動(dòng)化服務(wù)的增長(zhǎng)甚至高于產(chǎn)品市場(chǎng)的增速，服務(wù)，如今已經(jīng)成為自動(dòng)化市場(chǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力之一。

自動(dòng)化服務(wù)不限于面向投產(chǎn)的設(shè)計(jì)、工程服務(wù)，更包含面向生產(chǎn)管理的維護(hù)、維修和運(yùn)營(yíng)，直至升級(jí)改造的全生命周期。目前，我國(guó)工廠在用的自動(dòng)化產(chǎn)品、系統(tǒng)存量規(guī)模已超過6000億。對(duì)各行業(yè)工廠用戶而言，得到高質(zhì)量、高效率的基本服務(wù)甚至保障服務(wù)，從而確保在用系統(tǒng)和設(shè)備的高可靠、高效率運(yùn)行，同時(shí)降低生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)成本，其需求意愿日趨強(qiáng)烈。對(duì)自動(dòng)化廠商而言，服務(wù)不但攸關(guān)品牌形象，“存量市場(chǎng)”更意味著二次商機(jī)，服務(wù)業(yè)務(wù)已上升為企業(yè)戰(zhàn)略，服務(wù)產(chǎn)品化、業(yè)務(wù)化已大勢(shì)所趨，創(chuàng)新且雙贏的服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)。可以說，全新的自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代正在開啟。

施耐德電氣作為全球知名自動(dòng)化與電氣廠商，近年來亦在積極布局服務(wù)市場(chǎng)。本期記者就采訪了施耐德電氣（中國(guó)）有限公司工業(yè)事業(yè)部客戶服務(wù)經(jīng)理譚雨，請(qǐng)她來談一談施耐德電氣在服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況。

《自動(dòng)化博覽》：近年來，施耐德電氣工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)績(jī)?nèi)绾危咳〉昧四男┝咙c(diǎn)？

譚雨：施耐德電氣自2012年開始就已經(jīng)在醞釀如何給我們的大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，大客戶的服務(wù)模型已經(jīng)形成，目前仍然在不斷的完善。其中值得一提的是我們的定制化客戶服務(wù)。定制化客戶服務(wù)，包括定制化物流服務(wù)、定制化售后維修服務(wù)、定制化產(chǎn)品和定制化財(cái)務(wù)這四大類服務(wù)。施耐德電氣從這幾個(gè)方面提供定制化的解決方案供客戶選擇，客戶可以根據(jù)自身的需要選擇定制化解決方案。

《自動(dòng)化博覽》：為客戶提供工業(yè)服務(wù)的過程中，施耐德電氣有哪些值得借鑒和分享的合作模式？可否分享1~2個(gè)案例？

譚雨：我們的定制化服務(wù)中的定制化物流服務(wù)已經(jīng)成功鋪開，得到客戶的好評(píng)。例如去年給海瑞克做的寄售服務(wù)就是定制化物流服務(wù)的一個(gè)典型案例。簡(jiǎn)單地說，就是在客戶端設(shè)置一個(gè)寄售倉(cāng)庫(kù)，施耐德電氣將客戶采購(gòu)的物料都提前備料在寄售倉(cāng)庫(kù)中，客戶在實(shí)際使用時(shí)再付款給施耐德電氣。這項(xiàng)服務(wù)在今年我們的客戶滿意度調(diào)研中得到了很好的評(píng)價(jià)。

《自動(dòng)化博覽》：在過去為客戶提供服務(wù)的過程中，施耐德電氣做出了哪些創(chuàng)新？

譚雨：定制化客戶服務(wù)是我們的一個(gè)創(chuàng)新，客戶需要什么，我們就提供什么，一切從客戶的需求出發(fā)。

《自動(dòng)化博覽》：您認(rèn)為在中國(guó)工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中取得成功的關(guān)鍵是什么？施耐德電氣是怎么做的？

譚雨：服務(wù)和產(chǎn)品一樣，也要緊跟市場(chǎng)，從客戶的需求出發(fā)。大家知道中國(guó)工業(yè)環(huán)境在不斷的發(fā)展和變化，服務(wù)伴隨著大環(huán)境的發(fā)展也越來越重要，客戶對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)向產(chǎn)品全生命周期延伸。同樣，施耐德電氣也意識(shí)到服務(wù)的重要性，不單單只關(guān)注產(chǎn)品，依靠對(duì)客戶提供的良好的基礎(chǔ)服務(wù)， 產(chǎn)品后續(xù)衍生出的服務(wù)業(yè)務(wù)也已經(jīng)鋪開。施耐德電氣擁有專業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以提供專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。

《自動(dòng)化博覽》：“工業(yè)服務(wù)”在自動(dòng)化領(lǐng)域已經(jīng)不是新鮮的詞匯，經(jīng)過了近幾年的發(fā)展，您認(rèn)為中國(guó)工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？用戶對(duì)服務(wù)的需求較以前有哪些不同？

譚雨：服務(wù)上升成為一個(gè)重要話題，有著不可估量的市場(chǎng)潛力。服務(wù)也成為了工業(yè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，大家都意識(shí)到未來服務(wù)的趨勢(shì)，開始或者準(zhǔn)備向服務(wù)型過渡。用戶對(duì)于服務(wù)的要求越來越具體，越來越個(gè)性化，不再只看眼前，而是著眼于將來。

《自動(dòng)化博覽》： 中國(guó)工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)目前面臨的主要問題有哪些？

譚雨：信息化和數(shù)字化的步伐對(duì)工業(yè)制造型企業(yè)提出了更高的要求，工業(yè)服務(wù)還在成長(zhǎng)階段，需要好好把基礎(chǔ)服務(wù)夯實(shí)，而不是一味地高談闊論發(fā)展服務(wù)策略，而忽視了基礎(chǔ)服務(wù)。

《自動(dòng)化博覽》：服務(wù)產(chǎn)品化，為企業(yè)和用戶都帶來了改變，分別體現(xiàn)在哪些方面？施耐德電氣是如何將“服務(wù)產(chǎn)品化”在客戶中推廣落地的？

譚雨：有了服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)也開始向服務(wù)型轉(zhuǎn)型。用戶除了產(chǎn)品，更關(guān)注產(chǎn)品后面的服務(wù)。施耐德電氣在2012年已經(jīng)挑選優(yōu)質(zhì)戰(zhàn)略客戶試運(yùn)行服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過2年的發(fā)展，2014年已經(jīng)大范圍推廣。

《自動(dòng)化博覽》：工業(yè)4.0時(shí)代為工業(yè)服務(wù)提出了哪些挑戰(zhàn)和機(jī)遇？對(duì)此，施耐德電氣推出了哪些具體的服務(wù)計(jì)劃和策略？

譚雨：工業(yè)4.0加速了工業(yè)企業(yè)的信息化和數(shù)字化進(jìn)程，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，將為工業(yè)服務(wù)提供更好的信息共享平臺(tái)，企業(yè)能全面了解用戶在服務(wù)方面的需求，提供產(chǎn)品解決方案的同時(shí)提供服務(wù)方案，從而加強(qiáng)與用戶的粘度，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。施耐德電氣已經(jīng)推出了伴隨產(chǎn)品銷售的服務(wù)產(chǎn)品，也將繼續(xù)完善和擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品的范疇，同時(shí)加強(qiáng)了軟件的投入，將整合軟件業(yè)務(wù)單元，為推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。

摘自《自動(dòng)化博覽》2015年12月刊