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    活動(dòng)鏈接：2015年控制網(wǎng)技術(shù)專題——開拓工業(yè)服務(wù)“新藍(lán)海”

施耐德電氣中國過程自動(dòng)化部服務(wù)方案銷售經(jīng)理 張?zhí)祛?/p>

    控制網(wǎng)：貴公司目前為用戶提供的服務(wù)種類有哪些？采取了哪些合作模式？目前成果如何？

    張?zhí)祛?/strong>：2014年正式收購英維思集團(tuán)至今，施耐德電氣對(duì)英維思的在中國的整合已基本完成。兩個(gè)公司的價(jià)值互補(bǔ)性非常強(qiáng)，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)雙劍合璧，產(chǎn)生了巨大的協(xié)同效應(yīng)。協(xié)同效應(yīng)有助于在服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，鑄造一流的服務(wù)水平。

    2015年伊始，施耐德電氣通過重新布局，旨在加強(qiáng)過程自動(dòng)化領(lǐng)域本地化的全生命周期支持服務(wù)。這里我重點(diǎn)談?wù)勈酆蠓?wù)。

    從客戶的系統(tǒng)投運(yùn)開始，施耐德電氣的針對(duì)客戶對(duì)工業(yè)生產(chǎn)機(jī)系統(tǒng)維護(hù)的需求，提供對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、優(yōu)化、咨詢、升級(jí)、改造、擴(kuò)容、培訓(xùn)等多種靈活的售后服務(wù)方案。

    控制網(wǎng)：貴公司為用戶提供的“服務(wù)”具有哪些特色和優(yōu)勢(shì)？

    張?zhí)祛?/strong>：施耐德電氣售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于：

    （1）全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，唯一的服務(wù)接口。前英維斯的產(chǎn)品和解決方案在中國有極大的認(rèn)可度和已裝機(jī)客戶，憑借施耐德電氣現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，客戶能夠得到比以往更加迅速的響應(yīng)和及時(shí)服務(wù)。唯一的服務(wù)接口保證客戶與施耐德電氣的溝通和互動(dòng)總是保持高效。

    （2）施耐德電氣廠商級(jí)服務(wù)能力。施耐德電氣投入大量資金及精力不斷提升專業(yè)服務(wù)工程人員水平，世界級(jí)服務(wù)中心的設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量管理體系，讓客戶的系統(tǒng)正常運(yùn)行高枕無憂。

    （3）定制化和本地化的服務(wù)方案。為了更好地滿足中國客戶的需求，施耐德電氣定制和開發(fā)了更加本地化的服務(wù)方案。例如，全新優(yōu)化的“客戶至上（Customer First）”支持及服務(wù)項(xiàng)目，可按需組合的模塊化系統(tǒng)年檢方案，重點(diǎn)客戶的緊急服務(wù)綠色通道，及備件框架快速替換服務(wù)等。

    客戶的需求就是對(duì)我們的要求。我們一定要成為客戶可信賴的合作伙伴，在新的施耐德電氣體系下的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一定要確保在系統(tǒng)的全生命周期內(nèi)及時(shí)、專業(yè)并且有效地解決客戶的訴求，為客戶提升運(yùn)營效率保駕護(hù)航。我們所有的崗位和業(yè)務(wù)流程設(shè)置都是圍繞客戶體驗(yàn)展開，我們的目標(biāo)是打造卓越的客戶體驗(yàn)。

    控制網(wǎng)：您如何看待“服務(wù)產(chǎn)品化”的趨勢(shì)？這將給用戶帶來哪些變化？針對(duì)這一趨勢(shì)，貴公司將采取哪些舉措？

    張?zhí)祛?/strong>：在過程自動(dòng)化行業(yè)，最初的產(chǎn)品僅僅是硬件、軟件而已。而所謂“服務(wù)產(chǎn)品化”，即將廠商提供的一站式解決方案類似產(chǎn)品銷售的方式滿足客戶的需求。

    從世界范圍內(nèi)看，施耐德電氣無疑是“服務(wù)產(chǎn)品化”的先行者。

    早在2011年1月5日，施耐德電氣就宣布，面向中國市場(chǎng)推出MachineStruxure機(jī)器自動(dòng)化平臺(tái)，結(jié)合本土需求為工業(yè)機(jī)器提供整體的自動(dòng)化解決方案。這種方案的推出就是以服務(wù)理念為導(dǎo)向，旨在提供一種類似產(chǎn)品概念的良好的服務(wù)。因?yàn)椋瑥姆?wù)的特性來看，服務(wù)本身就是一種高度定制化、差異化的完整解決方案。

    同樣，在如今的過程自動(dòng)化行業(yè)，施耐德電氣全新發(fā)布的Foxboro Evo系統(tǒng)就是服務(wù)產(chǎn)品化的典型體現(xiàn)。

    Foxboro Evo延續(xù)Foxboro家族既往優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不乏亮點(diǎn)與創(chuàng)新，是典型的流程行業(yè)針對(duì)用戶需要的完整解決方案。Foxboro Evo不僅可以將用戶現(xiàn)有的過程控制系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)升級(jí)換代，還擁有更多遠(yuǎn)比我們想象的更為強(qiáng)大的功能。

    Foxboro Evo系統(tǒng)基于工業(yè)以太網(wǎng)協(xié)議，其開放的協(xié)議充分體現(xiàn)施耐德電氣使用一網(wǎng)到底的理念，也為自動(dòng)化用戶更好、更放心享用聯(lián)通性與互聯(lián)性鋪平道路。在Foxboro Evo整合諸多新技術(shù)，如互聯(lián)互通技術(shù)，它們將幫助用戶從運(yùn)營當(dāng)中采集到各種各樣的數(shù)據(jù)并上傳至云平臺(tái)分析，然后通過HMI體系給出非常清晰的展示和可檢測(cè)、可展示的數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營管理。而這是一個(gè)典型的大數(shù)據(jù)概念在Foxboro Evo的應(yīng)用。

    控制網(wǎng)：您認(rèn)為對(duì)于在中國自動(dòng)化領(lǐng)域開拓服務(wù)市場(chǎng)來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關(guān)鍵問題需要解決？

    張?zhí)祛?/strong>：中國自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)市場(chǎng)有自己的特色，在我看來有幾點(diǎn)比較明顯：

    （1）存量市場(chǎng)規(guī)模巨大，地域分布寬廣；

    （2）客戶技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)有別；

    （3）客戶對(duì)廠商的服務(wù)細(xì)節(jié)和響應(yīng)速度有很高的要求，對(duì)外資企業(yè)的服務(wù)流程認(rèn)可度不高。

    針對(duì)以上三點(diǎn)，我認(rèn)為，服務(wù)的快速響應(yīng)能力、專業(yè)問題解決能力、創(chuàng)新的服務(wù)模式是過程自動(dòng)化領(lǐng)域服務(wù)業(yè)務(wù)供應(yīng)商需要解決的重點(diǎn)問題。