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    1974年，由霍尼韋爾公司推出的全球第一套離散控制系統(tǒng)（DCS）——TDC2000正式誕生。而今，這套已有35年歷史的DCS仍在世界的某些工廠內(nèi)健康運(yùn)行。雖然TDC2000中使用的部分零部件在當(dāng)下看來已經(jīng)過時(shí)，但霍尼韋爾卻仍然堅(jiān)持為沒有更換系統(tǒng)的客戶提供著備件服務(wù)。據(jù)悉，霍尼韋爾針對(duì)TDC2000的備件服務(wù)將延伸至2018年。

    “客戶精簡資本建設(shè)支出的方法就是延長他們系統(tǒng)的壽命”，在為工業(yè)用戶服務(wù)的40余年里，霍尼韋爾得出這樣的結(jié)論。也正是客戶對(duì)于系統(tǒng)定期維護(hù)、升級(jí)以及優(yōu)化的實(shí)際需求，促成了霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”這一理念的誕生。她不再僅僅是一位單純的自動(dòng)化控制系統(tǒng)提供商，而成為了工業(yè)客戶的“保健醫(yī)生”——在系統(tǒng)全生命的周期內(nèi)，為用戶提供各類有利于系統(tǒng)健康運(yùn)行的服務(wù)，幫助客戶減低成本，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的最大化。

    霍尼韋爾一直將“全生命周期服務(wù)”形象地比喻為“為人的一生提供健康檢查”：“在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，即系統(tǒng)還是‘孩童’的時(shí)候，我們要與用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)，共同為系統(tǒng)組態(tài)，保證其有一個(gè)健康的開始；在系統(tǒng)處于‘壯年期’時(shí)，我們會(huì)為其進(jìn)行定期‘體檢’，即提供系統(tǒng)性能評(píng)估、報(bào)警分析審計(jì)、遠(yuǎn)程診斷服務(wù)等；在系統(tǒng)出現(xiàn)‘病情’時(shí)，還要啟動(dòng)叫修服務(wù)，為用戶提供備品備件，緊急時(shí)提供緊急服務(wù)；為增強(qiáng)系統(tǒng)的‘免疫力’，我們還會(huì)提供系統(tǒng)增強(qiáng)支持服務(wù)，并進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)展；在系統(tǒng)進(jìn)入‘老年’時(shí)，我們還要通過升級(jí)改造讓其回歸壯年。”

    如今在全球范圍內(nèi)，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)在為越來越多的工業(yè)客戶所接受。一項(xiàng)調(diào)查表明，一個(gè)缺少維護(hù)的自動(dòng)化系統(tǒng)為用戶所帶來的效益將在短短12個(gè)月內(nèi)快速下降為零，而采取“全生命周期服務(wù)管理”模式的自動(dòng)化系統(tǒng)為用戶創(chuàng)造的價(jià)值不但不會(huì)隨時(shí)間的推移而削減，反而會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)優(yōu)化而實(shí)現(xiàn)增值。越來越多的工業(yè)用戶期待能有一位專業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)商為其提供專業(yè)的服務(wù)，正是這樣的需求，使得霍尼韋爾在某些國家的服務(wù)業(yè)務(wù)收益已經(jīng)超過了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并仍然在高速上升。

    在中國，“全生命周期服務(wù)”的市場才剛剛開始啟動(dòng)。就在不久之前，對(duì)于許多中國的工業(yè)用戶來說，“為服務(wù)付費(fèi)”還是不可接受的事情，而如今，成本上漲與市場競爭的壓力已經(jīng)開始讓他們意識(shí)到“讓自己的系統(tǒng)時(shí)刻保持年輕”的重要性。其實(shí)，已經(jīng)有用戶從“全生命周期服務(wù)”中嘗到了甜頭：與霍尼韋爾簽訂了一攬子維護(hù)服務(wù)合同的上海石化，在霍尼韋爾服務(wù)專家的幫助下，其DCS的可靠性和安全性明顯提高，并建立了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的機(jī)制，未來三年，霍尼韋爾還將為上海石化升級(jí)與擴(kuò)展系統(tǒng)，以更靈活的方式來滿足工廠計(jì)劃，降低系統(tǒng)過時(shí)為生產(chǎn)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

    霍尼韋爾過程控制部全球服務(wù)總監(jiān)Jose Simon先生看好中國全生命周期服務(wù)的市場前景。盡管對(duì)于霍尼韋爾來說，新項(xiàng)目的不斷上馬是當(dāng)下這個(gè)快速增長的市場的主題，而這也預(yù)示著未來中國工業(yè)服務(wù)市場的巨大潛力。Jose Simon先生預(yù)測到：“我們?cè)谥袊聢?zhí)行的項(xiàng)目將在一年后為生命周期業(yè)務(wù)帶來20%的增長?！倍c此同時(shí)，中國的工業(yè)用戶也將得到自動(dòng)化系統(tǒng)為其創(chuàng)造的最大價(jià)值。他們不必再為專業(yè)技術(shù)力量不足或?qū)I(yè)知識(shí)匱乏而困擾，如霍尼韋爾這樣的自動(dòng)化服務(wù)商會(huì)充當(dāng)他們的“貼身醫(yī)師”，隨時(shí)跟蹤系統(tǒng)的“健康狀況”，使之始終保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。因此，對(duì)于自動(dòng)化服務(wù)商與用戶來說，“全生命周期服務(wù)”是一場雙贏。

    在包括中國在內(nèi)的全球市場，服務(wù)市場的快速增長已成為必然趨勢。據(jù)ARC最新的研究報(bào)告顯示，2008年，全球自動(dòng)化服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達(dá)到了173億美元，并將在未來5年內(nèi)保持年均7%的復(fù)合增長率。特別是在如今全球經(jīng)濟(jì)形勢不利的環(huán)境下，雖然許多工業(yè)用戶減少了投資新系統(tǒng)的資金，卻在試圖增加他們的維護(hù)費(fèi)用，以延長設(shè)備與資產(chǎn)的壽命——這也昭示著在資源日益緊張、競爭愈發(fā)激烈的未來，服務(wù)終將在全球工業(yè)進(jìn)程中扮演愈來愈重要的角色。

    包括霍尼韋爾在內(nèi)的自動(dòng)化服務(wù)商們所開啟的“全生命周期服務(wù)”理念，將為全球工業(yè)帶來下一個(gè)創(chuàng)新的變革。

           

    對(duì)話高層

    《今日自動(dòng)化》：霍尼韋爾是在中國工業(yè)領(lǐng)域較早提出全生命周期服務(wù)理念的工業(yè)自動(dòng)化企業(yè)。請(qǐng)問最初霍尼韋爾是如何確立這一思路的?

    Jose Simon先生：在過去的40多年內(nèi)，我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)為用戶安裝了價(jià)值數(shù)十億美元的自動(dòng)化系統(tǒng)，而這些用戶需要的服務(wù)也持續(xù)了幾十年。由于許多客戶自己不知該如何維護(hù)系統(tǒng)，需要供應(yīng)商幫助他們，因此我們就一直在為他們提供著各類維護(hù)服務(wù)，這種多年的合作也使我們成為了伙伴關(guān)系。其實(shí)，正是用戶對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)的這種實(shí)際需求啟動(dòng)我們提出了“全生命周期”這種理念。

    《今日自動(dòng)化》：據(jù)悉，目前霍尼韋爾在海外某些國家服務(wù)業(yè)務(wù)的收益已經(jīng)超過了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。請(qǐng)您分析一下為何在這些國家“服務(wù)”會(huì)有如此之大的市場空間?

    Jose Simon先生：情況是這樣的：一方面的原因是，在一些國家如今新開工的項(xiàng)目并不多，但已安裝的系統(tǒng)卻很多，因此我們提供服務(wù)的業(yè)務(wù)收益要大于新建項(xiàng)目收益。而另一方面，則是用戶通過接受我們的服務(wù)看到了越來越多的優(yōu)勢，所以他們與我們簽訂更多的合同來滿足需求。此前，他們也曾嘗試自己做系統(tǒng)維護(hù)，但由于技術(shù)工人退休、缺乏專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等原因，所以他們?cè)絹碓揭揽课覀冞@樣的外部服務(wù)商來提供專業(yè)的服務(wù)，繼續(xù)為他們的系統(tǒng)提供支撐。以上兩點(diǎn)都有助于全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)的極大增長。而今，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，許多客戶減少了安裝新系統(tǒng)的投資資金，卻并沒有減少他們的維護(hù)費(fèi)用。而事實(shí)上，他們還在試圖增加維護(hù)費(fèi)用，以延長設(shè)備與資產(chǎn)的壽命。這也就促使著他們需要越來越多的服務(wù)，同時(shí)也推動(dòng)了全生命周期服務(wù)市場的發(fā)展。

    《今日自動(dòng)化》：能介紹一下霍尼韋爾在海外市場典型的服務(wù)項(xiàng)目嗎?

    Jose Simon先生：如今我們?cè)诤Ｍ庖呀?jīng)實(shí)施了眾多成功的全生命周期服務(wù)項(xiàng)目，而比較有代表性的，則是至今我們還在為我們推出的全球第一套DCS——TDC2000系統(tǒng)的用戶提供備件服務(wù)。TDC2000系統(tǒng)是1974年推出的，有些系統(tǒng)運(yùn)行已達(dá)35年，但用戶由于資金限制等問題推遲了更換系統(tǒng)的時(shí)間。即使是這樣，他們還是可以從霍尼韋爾得到TDC2000的備件，及時(shí)更換，以保證系統(tǒng)的健康運(yùn)行?；裟犴f爾針對(duì)TDC2000提供的服務(wù)至少將延至2018年，那時(shí)，這些系統(tǒng)的年齡將達(dá)到45歲，我們一如既往地對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行?？蛻艟嗁Y本建設(shè)支出的方法就是延長他們系統(tǒng)的壽命，所以，客戶需要“全生命周期服務(wù)”。

            

    《今日自動(dòng)化》：您能否談一談“全生命周期服務(wù)”為用戶帶來的價(jià)值?

    Jose Simon先生：無論是全球哪個(gè)國家的用戶，他們對(duì)于自動(dòng)化系統(tǒng)都有著同樣的需求，即“最大化正常運(yùn)行時(shí)間，盡量減少停機(jī)”。但他們對(duì)待系統(tǒng)維護(hù)的態(tài)度卻并不統(tǒng)一。有些客戶會(huì)試圖自己解決，或者只是在遇到緊急情況時(shí)才給我們打電話。而有的客戶卻會(huì)采納先進(jìn)的方法，在風(fēng)險(xiǎn)來臨之前就做好準(zhǔn)備。我們有一張圖（見右下）可以表述服務(wù)的選擇為用戶系統(tǒng)價(jià)值發(fā)揮所帶來的差距：如果用戶不去維護(hù)系統(tǒng)，它所創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)開始下降、不斷削減；如果用戶選擇了最低限度的服務(wù)，價(jià)值的下降會(huì)減緩，但用戶還是會(huì)遭受很大損失；有些用戶選擇的是被動(dòng)的服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)的價(jià)值開始減少的時(shí)候，用戶開始采取措施，損失雖然暫時(shí)可以挽回，但不久它開始又一次減少，以此反復(fù)，其實(shí)用戶已經(jīng)處于價(jià)值不斷減少的趨勢之下了；如果用戶選擇主動(dòng)的服務(wù)，就意味著用戶開始嘗試預(yù)先解決問題，在相同的情況下，系統(tǒng)發(fā)揮的性能可能會(huì)比被動(dòng)服務(wù)更好一些，但系統(tǒng)老化之后還是會(huì)面臨同樣的問題，最終難逃價(jià)值下降的結(jié)果。為此，我們建議用戶應(yīng)該選擇一種全面的服務(wù)，即我們所提倡的“服務(wù)管理”。我們會(huì)為用戶建立一個(gè)全面的支持架構(gòu)，分析用戶需求并提供及時(shí)的支持，我們會(huì)不斷地監(jiān)測并分析系統(tǒng)的運(yùn)行，按照客戶的要求進(jìn)行操作，同時(shí)提供強(qiáng)大的安全措施，防止所有外部入侵和病毒攻擊系統(tǒng)，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，通過優(yōu)化的系統(tǒng)為用戶創(chuàng)造利潤。

            

    《今日自動(dòng)化》：您如何看待目前中國的“全生命周期服務(wù)”市場?

    Jose Simon先生：中國的“全生命周期服務(wù)”市場顯然是處在成長階段的。雖然目前霍尼韋爾在中國業(yè)務(wù)的主要來源還是新建項(xiàng)目，但這些新安裝的系統(tǒng)在一年后對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的帶動(dòng)就會(huì)顯現(xiàn)。根據(jù)我的預(yù)測，這些新安裝項(xiàng)目在一年后將為“全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)”帶來20%的增長。在中國，我們新安裝的系統(tǒng)仍然在不斷增加，這也就意味著我們的“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)將會(huì)有更多的潛在客戶。

    《今日自動(dòng)化》：目前“全生命周期服務(wù)”對(duì)于霍尼韋爾過程控制部的所有業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率是怎樣的？您預(yù)計(jì)今后將會(huì)是怎樣的趨勢?

    Jose Simon先生：霍尼韋爾目前擁有4個(gè)方面的業(yè)務(wù)，即新項(xiàng)目建設(shè)、先進(jìn)解決方案、現(xiàn)場解決方案及全生命周期服務(wù)。從全球范圍來講，“全生命周期服務(wù)”對(duì)于霍尼韋爾過程控制部所有業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率大概超過30%。其實(shí)這一比例取決于某一區(qū)域市場的特點(diǎn)：當(dāng)某一區(qū)域市場的用戶有很大的資金來滿足自身發(fā)展需求，大量建設(shè)新項(xiàng)目的時(shí)候，新項(xiàng)目建設(shè)以及現(xiàn)場解決方案業(yè)務(wù)所占據(jù)的比例就會(huì)增加。但毋庸置疑的是，“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)的增長是非常穩(wěn)定的，因?yàn)樗鎸?duì)的是既有的系統(tǒng)。即使在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處于下降的趨勢、總體業(yè)務(wù)受到影響時(shí)，全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)同樣需要為客戶提供系統(tǒng)維護(hù)。

    《今日自動(dòng)化》：霍尼韋爾的“全生命周期服務(wù)”是否對(duì)于維系現(xiàn)有客戶至關(guān)重要，其是否同時(shí)也是霍尼韋爾在爭取新客戶時(shí)的一個(gè)競爭優(yōu)勢?

    Jose Simon先生：是的。我們?cè)谂c用戶不斷接觸的過程中成為很好的合作伙伴，同時(shí)也變得更加親密。對(duì)于我們來說，客戶服務(wù)是在現(xiàn)場，而不是在辦公室。我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工程師們每天與客戶一起工作，把我們自身放在客戶的位置上更好地了解他們的需求與難題，幫助他們做得更好。這種與客戶的親密關(guān)系已經(jīng)成為了霍尼韋爾獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，這是毫無疑問的。

    《今日自動(dòng)化》：如今，也有越來越多的自動(dòng)化企業(yè)開始推出服務(wù)業(yè)務(wù)。您認(rèn)為與競爭對(duì)手相比，霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”的優(yōu)勢在于哪里?

    Jose Simon先生：我認(rèn)為霍尼韋爾最大的優(yōu)勢在于我們的“人”和我們遍布全球的服務(wù)支持機(jī)構(gòu)。我們?cè)谌虻?00多個(gè)地區(qū)擁有數(shù)以千計(jì)的技術(shù)人員，可以為世界任何地區(qū)的客戶提供服務(wù)。這是我們的一個(gè)重要的優(yōu)勢，我們直接依靠我們自己的員工為客戶服務(wù)，而不是依靠第三方。